Som e-handelsföretagare har du förmodligen hört mycket om att hantera kundrelationer. Konsumenternas attraktionskraft är förmodligen en stor aspekt av din framgång inom detaljhandeln, så det är viktigt att avsätta gott om tid och resurser för att se till att du är utrustad med rätt kunskap och teknisk arsenal för att möta den flytande efterfrågan.
Det sägs ofta att framgångsrika företag har de mest lojala kunderna. Men för att ditt företag ska kunna skapa varumärkestrogenhet bland dina kunder måste du först förstå dina kunder och den resa de gjorde för att komma till din webbplats.
Vad är kundens livscykel?
I fråga om hantering av kundrelationer beskriver kundens livscykel de olika stadier som en konsument går igenom före, under och efter att han eller hon genomför en transaktion. Enkelt uttryckt är det resan från punkt A till punkt B som en kund gör tills de gör det slutliga köpet.
Faserna som en kund går igenom under en pågående relation med ett varumärke varierar från fall till fall, men här är fem grundläggande faser i en kundlivscykel:
- Nå fram: Ditt marknadsföringsmaterial och innehåll måste finnas på platser där konsumenterna hittar det. Reach är det första steget i livscykeln eftersom det utvecklar medvetenheten direkt.
- Förvärva: Förvärv för e-handel är mycket viktigt. Att nå potentiella kunder betyder inte mycket om du inte kan erbjuda relevant innehåll eller budskap. Att förstå ditt varumärke, de produkter du erbjuder och vilken typ av person som kommer att köpa dem kommer att hjälpa till med förvärvandet. Att kontakta dem direkt med personlig kommunikation förbättrar oddsen för en framtida konvertering.
- Utveckla/vårdande: När det första köpet väl är gjort måste ditt företag hålla kontakten med kunden. Det är här du utvecklar en relation med köparen och ser till att de är helt nöjda med sin första transaktion. Du kan också använda back-end-analyser för att förutsäga vad de kan vilja ha mer baserat på vad de köpte första gången. Att be om feedback bidrar också till att utveckla relationen; kunderna gillar att deras åsikter värderas.
- Fasthållning: Om du kontinuerligt kan skicka relevanta och meningsfulla meddelanden till en kund är chansen större att de återvänder och gör ett nytt köp. Bibehållandet börjar med att tillfredsställa konsumentens behov, ta hand om dem och vårda relationen. Om du kan ta emot en kunds feedback och använda den för att förbättra en produkt eller tjänst får du dem att känna att de var en del av processen. Att utföra en analys av kundfeedback är nyckeln till att hitta handlingsinriktade insikter som kan leda till en starkare kundrelation. Den här typen av förtroende är värdefullt för att behålla kunderna.
- Advocacy: När retentionsfasen i livscykeln är uppnådd vill du att dessa kunder ska bli varumärkesförespråkare för ditt företag. Om de verkligen är nöjda kommer de sannolikt inte att ha några problem med att rekommendera dina produkter eller tjänster till vänner och familj. Att sprida medvetenhet bland sociala kretsar är lätt att göra när en kund är lojal mot ett varumärke, och om de kontinuerligt sprider positiva rekommendationer är det troligare att deras utökade nätverk också konverterar.
Skönheten med kundernas livscykel ligger i det faktum att den är icke-linjär, vilket innebär att den följer ett cykliskt mönster i slutet. Kundbevarande är slutmålet när det gäller att utveckla en stark varumärkeslojalitet, men ditt företag måste kontinuerligt erbjuda relevanta och aktuella meddelanden till tidigare kunder, annars kommer din top-of-mind-medvetenhet snabbt att blekna.
Kundlivscykeln kan hjälpa ditt företag att maximera intäktspotentialen för varje kund som gör ett köp på din webbplats. När en kund har blivit en varumärkesförespråkare ökar potentialen för merförsäljning till följd av detta. Nya produktfunktioner, lanseringar eller exklusiva erbjudanden är också ett bra sätt att föra konsumenterna vidare genom livscykeln. Så länge ditt budskap är konsekvent, relevant och stämmer överens med deras behov kan du snabbt förvandla engångsköpare till lojala kunder.