Le recensioni dei clienti sono molto influenti e possono aumentare le tue vendite più del marketing con un annuncio a pagamento, ma possono essere difficili da ottenere. Ecco 10 consigli comprovati per convincere i clienti a recensire la tua attività online.
Non c’è niente che gli acquirenti considerino di comprare senza chiedere a un amico, leggere una recensione, o cercare un’app. Dal momento che la maggior parte degli acquisti inizia online in questi giorni, le recensioni agiscono come un surrogato di un dipendente di un mattone e malta che potrebbe costruire la fiducia.
L’altro giorno ho chiesto a un amico come è andato il suo acquisto di lampadine a LED. Mi ha risposto: “Non penserai mica che le avrei provate senza prima controllare le recensioni, vero? Tutte a 5 stelle.”
Un rapporto di ricerca di ZenDesk ha notato che l’88% dei clienti è stato influenzato da una recensione online quando ha preso una decisione d’acquisto.
Anche molti rivenditori e fornitori di servizi, quando suggerisco loro di chiamare o seguire i loro clienti, mi dicono che hanno paura di ricevere una recensione negativa e quindi non lo fanno.
Loro pensano che le uniche persone che scriveranno recensioni della loro attività o dei loro prodotti saranno persone che vogliono condividere una brutta esperienza.
ZenDesk ha affermato questo notando che il 95% condivide esperienze negative. Ma ecco il punto… hanno anche notato che l’87% ha condiviso buone esperienze – che è abbastanza vicino.
E ancora più importante, hanno anche notato che più persone hanno letto una recensione positiva (69%) del servizio clienti online che recensioni negative (63%.)
E non sono così ingenuo da pensare che qualsiasi lettore di questo post non abbia guardato una recensione su Amazon prima di acquistare qualcosa – indipendentemente dal costo.
Quando vedi 50 recensioni a cinque stelle di un prodotto, tendi a fidarti…e scommetto che lo compri.
Quindi sai che le recensioni dei prodotti sono importanti, ma come le ottieni?
Ecco 10 semplici modi per incoraggiare i vostri clienti a scrivere recensioni di prodotti:
1. Fai i tuoi compiti. Assicurati che il tuo negozio al dettaglio abbia una presenza su tutti i principali siti sociali che gli acquirenti guardano per leggere le recensioni – o creare recensioni – del tuo business. Iniziate prima con il principale, Google. Vai qui e cerca il nome della tua attività. Se vedi Is this your business? significa che non l’hai rivendicato, quindi risolvilo velocemente seguendo le loro istruzioni. Oltre a Google, considera siti ovvi come Facebook, Yelp, e anche Bing e Yahoo.
Fai in modo che sia facile per loro. Quando ho lasciato la dogana dell’aeroporto di Heathrow, avevano questa semplice macchina che cercava di fargli conoscere facilmente il feedback dei clienti. In una e-mail al tuo cliente, puoi fare lo stesso. Basta tenerlo semplice.
3. Premiarli. Zappos distribuisce 100 punti o circa 10 dollari di credito a coloro che scrivono una recensione. Offrite incentivi per raccogliere recensioni – specialmente all’inizio. Notate che non sto dicendo di pagare per una recensione. Vuoi una recensione autentica e onesta da persone che hanno davvero acquistato e usato il prodotto dal tuo negozio. Considera di offrire punti nel tuo programma di fidelizzazione dei clienti o partecipazioni ad un’estrazione trimestrale.
4. Invia un’email di follow-up. Etsy invia un messaggio di testo o un’e-mail chiedendo agli acquirenti di scrivere una recensione. Hanno riferito al WSJ che il 25% degli acquisti ha come risultato una recensione.
5. Chiedete velocemente…ma non troppo velocemente…dopo l’acquisto. Quei popup online post-checkout sono fastidiosi. Immaginate di lasciare il bancone di un negozio con il vostro acquisto e qualcuno vi salta davanti per chiedervi una recensione. Non fare qualcosa di simile sul tuo sito web, ma invia quell’email il giorno stesso.
6. Chiedi aiuto. Nelle tue newsletter via e-mail o sui social media, puoi aggiungere una sezione Aiuto con una domanda per far sì che gli acquirenti rispondano alle tue domande più frequenti. Evidenzia queste risposte sulla homepage del tuo negozio accanto al prodotto.
7. Fai un sondaggio.
Da tre a cinque semplici domande è facile. Anche le stelle come risposte sono facili. Una casella di testo vuota sembrerà un lavoro, e non otterrete alcuna risposta.
8. Dite ai recensori esattamente quello che volete. Se vuoi risposte più lunghe piuttosto che stelle, dai una richiesta di recensione di 2 punti formulata esattamente così, “Per favore, recensisci il tuo acquisto e:
- Dì agli acquirenti perché hai comprato il prodotto
- Ha fatto quello che volevi e faresti ancora acquisti con noi?”
9. Fate in modo che sia prima di tutto mobile. Il tuo testo e i tuoi sondaggi devono essere reattivi in modo da adattarsi a schermi di diverse dimensioni. Progettare il mobile first fa la differenza nel far rispondere i clienti.
10. Ringrazia abitualmente ogni recensore. Monitorare le tue recensioni una volta alla settimana potrebbe sembrare analitico, ma hai bisogno di sapere cosa viene detto in ogni momento. Fate in modo che il compito sia una query domenicale sui siti di recensioni. In 5-10 minuti sarete facilmente aggiornati e potrete ringraziare tutti coloro che vi recensiscono con una o due frasi personali che parlano di ciò che hanno scritto. Un semplice pollice in su non basterà qui, considerate questo il vostro tempo per la gestione della reputazione.
Per saperne di più sulle recensioni dei clienti:
Reputazione online: How to Monitor and Respond to Customer Reviews
In Sum
Più recensioni ha un prodotto o un business, più affidabili saranno le recensioni per il rivenditore. Questo a sua volta dà ai futuri clienti che scoprono per la prima volta il vostro marchio online la fiducia che avrete ciò di cui hanno bisogno, e vi darà maggiori vendite al dettaglio.
La cosa più semplice che dovete fare per ottenere più recensioni dei clienti è semplicemente chiedere in modo tempestivo. Più recensioni i clienti fanno dei tuoi prodotti e della tua attività, più fedeltà avranno per te.
Questo gioca un ruolo importante quando si cerca di competere con i rivenditori online che usano ampiamente le valutazioni e le recensioni dei clienti.
