Per le aziende di servizi IT, break/fix è un metodo per fornire supporto IT ai clienti. I servizi sono generalmente a pagamento e si basano sul fatto che il cliente contatta l’azienda di servizi IT quando sono necessarie riparazioni e aggiornamenti. Mentre break/fix di solito funziona su una base di tempo e materiali in cui l’appaltatore fa pagare una tariffa oraria più il costo delle parti, ci sono alcune eccezioni. Per esempio, un’azienda break/fix potrebbe offrire servizi discreti, come la rimozione dei virus, a una tariffa forfettaria invece di una tariffa oraria, di solito perché l’appaltatore ha una chiara idea del tempo necessario.
Break/fix vs. managed services
Break/fix è talvolta distinto dai managed IT services, un approccio in cui le aziende di servizi IT si prendono la responsabilità dei sistemi IT dei clienti e forniscono monitoraggio e gestione.
Mentre le aziende break/fix risolvono i problemi IT dei loro clienti solo quando è necessario il supporto, i fornitori di servizi gestiti (MSP) adottano un approccio proattivo per evitare che potenziali problemi IT interrompano le operazioni aziendali. Gli MSP generalmente usano contratti SLA (Service Level Agreement) per garantire il monitoraggio e la gestione dei sistemi IT dei clienti a una tariffa mensile fissa.
Caduta di popolarità
Nell’industria dei servizi IT, il modello di servizio break/fix è stato criticato per aver adottato un approccio reattivo alla cura dei sistemi IT dei clienti. Alcuni sostengono che il modello crea intrinsecamente una situazione in cui le aziende break/fix vedranno un maggior guadagno finanziario nel risolvere i problemi IT dei clienti piuttosto che nel prevenire che i problemi si verifichino in primo luogo. I servizi gestiti sono quindi visti da molti come un modello di supporto IT superiore, perché gli MSP monitorano e gestiscono proattivamente i sistemi IT dei clienti e offrono una struttura di fatturazione che i clienti possono controllare attraverso gli SLA.
Mentre break/fix era un modello prevalente per fornire supporto IT, molte società di servizi IT sono passate al modello dei servizi gestiti. Tuttavia, numerosi MSP continuano a offrire e a ricavare una parte delle loro entrate annuali dai servizi break/fix.
Transizione ai servizi gestiti
Per le aziende di servizi break/fix, il passaggio al modello dei servizi gestiti può rivelarsi impegnativo. Sono necessari nuovi metodi operativi, per non parlare delle diverse strategie di vendita e marketing. Ecco alcune considerazioni chiave quando si passa da un modello break/fix a un modello MSP.
Passa a entrate mensili ricorrenti e tariffe piatte. Invece di un modello fee-for-service, gli MSP si basano su flussi di entrate ricorrenti basate su abbonamento. La fatturazione MSP si traduce in pagamenti più piccoli, ma prevedibili su base solitamente mensile, rispetto a transazioni potenzialmente più grandi e una tantum.
Adottare un atteggiamento di manutenzione preventiva. Un MSP cerca di stroncare i problemi IT sul nascere, piuttosto che rispondere ai problemi dei clienti solo dopo che sono emersi. Gli MSP mantengono l’infrastruttura IT dei clienti utilizzando il software di gestione e monitoraggio remoto (RMM) e altri strumenti. Il software RMM permette agli MSP di tenere sotto controllo a distanza i sistemi dei clienti e di eseguire lavori di gestione, come gli aggiornamenti del software.
Assumere nuovo personale di vendita o riqualificarlo. Le vendite degli MSP richiedono una profonda comprensione del business e degli obiettivi dei clienti – più di quanto un contratto time-and-materials generalmente richieda. Inoltre, dato che i servizi gestiti sono basati su abbonamento, è importante per gli MSP ottenere i rinnovi dei clienti e mantenere un basso tasso di abbandono.
Streamlineare le operazioni tecniche e commerciali. Gli MSP mirano a rendere i loro processi interni il più possibile ripetibili ed efficienti. Così facendo riducono la quantità di tempo e denaro speso per ogni cliente in modo da poter servire un alto volume di clienti. Molte aziende di servizi gestiti investono in prodotti di automazione dei servizi professionali (PSA) specifici per MSP per gestire i processi aziendali principali e aumentare l’efficienza.