Come proprietario di un e-commerce, probabilmente avete sentito parlare molto della gestione delle relazioni con i clienti. Il fascino del consumatore è probabilmente un grande aspetto del tuo successo nella vendita al dettaglio, quindi è importante dedicare ampio tempo e risorse per assicurarti di essere dotato delle giuste conoscenze e dell’arsenale tecnologico per soddisfare la domanda fluida.
Si dice spesso che le aziende di successo hanno i clienti più fedeli. Ma perché la tua azienda crei fedeltà al marchio tra la tua clientela, devi prima capire i tuoi clienti e il viaggio che hanno fatto per arrivare al tuo sito web.
Cos’è il ciclo di vita del cliente?
In termini di gestione delle relazioni con i clienti, il ciclo di vita del cliente descrive le varie fasi che un consumatore attraversa prima, durante e dopo aver completato una transazione. In parole povere, è il viaggio dal punto A al punto B che un cliente compie fino all’acquisto finale.
Le fasi che un cliente attraversa nel corso di una relazione continua con un marchio variano caso per caso, ma ecco cinque fasi fondamentali del ciclo di vita di un cliente:
- Raggiungere: Il vostro materiale di marketing e i vostri contenuti devono essere in posti dove i consumatori li troveranno. Reach è il primo passo del ciclo di vita perché sviluppa subito la consapevolezza.
- Acquisire: L’acquisizione nell’ecommerce è molto importante. Raggiungere i potenziali clienti non significa molto se non puoi offrire contenuti o messaggi rilevanti. Capire il vostro marchio, i prodotti che offrite e che tipo di persona li comprerà vi aiuterà nell’acquisizione. Contattarli direttamente con una comunicazione personalizzata migliora le probabilità di una futura conversione.
- Sviluppare / coltivare: Una volta che il primo acquisto è stato fatto, la vostra azienda ha bisogno di mantenere il contatto con il cliente. Questo è il momento in cui si sviluppa una relazione con l’acquirente, assicurandosi che sia pienamente soddisfatto della sua transazione iniziale. Puoi anche usare l’analisi di back-end per prevedere cos’altro potrebbe piacergli in base a ciò che ha comprato la prima volta. Chiedere un feedback aiuta anche a sviluppare la relazione; ai clienti piace che la loro opinione sia valutata.
- Ritenzione: Se siete in grado di inviare continuamente messaggi rilevanti e significativi a un cliente, le possibilità che ritorni e faccia un altro acquisto sono più alte. La fidelizzazione inizia con la soddisfazione dei bisogni di un consumatore, prendendosi cura di lui e coltivando la relazione. Se si può prendere il feedback di un cliente e usarlo per migliorare un prodotto o un servizio, lo si fa sentire come se facesse parte del processo. Eseguire un’analisi del feedback del cliente è la chiave per trovare intuizioni che possono portare a una relazione più forte con il cliente. Questo tipo di fiducia è prezioso per la fidelizzazione del cliente.
- Advocacy: Una volta raggiunta la fase di fidelizzazione del ciclo di vita, volete che questi clienti diventino un sostenitore del marchio per la vostra azienda. Se sono veramente soddisfatti, probabilmente non avranno problemi a raccomandare i vostri prodotti o servizi ad amici e familiari. Diffondere la consapevolezza tra le cerchie sociali è facile da fare una volta che un cliente è fedele a un marchio, e se continuano a diffondere raccomandazioni positive, è più probabile che anche la loro rete estesa si converta.
La bellezza del ciclo di vita del cliente sta nel fatto che non è lineare, cioè segue un modello ciclico alla fine. La fidelizzazione del cliente è l’obiettivo finale nello sviluppo di una forte fedeltà al marchio, ma la vostra azienda ha bisogno di offrire continuamente messaggi pertinenti e tempestivi ai clienti precedenti, altrimenti la vostra consapevolezza top-of-mind svanirà rapidamente.
Il ciclo di vita del cliente può aiutare la vostra azienda a massimizzare il potenziale di reddito per ogni cliente che fa un acquisto sul vostro sito web. Una volta che un cliente è diventato un sostenitore del marchio, il potenziale di upselling aumenta di conseguenza. Nuove caratteristiche del prodotto, rilasci o offerte esclusive sono anche un ottimo modo per far progredire i consumatori attraverso il ciclo di vita. Finché la vostra messaggistica è coerente, pertinente e in sintonia con le loro esigenze, è possibile trasformare rapidamente gli acquirenti una tantum in clienti fedeli.