Come identificare e ottimizzare le entrate accessorie per il tuo hotel

Quando si gestisce il flusso di entrate del tuo hotel, è importante identificare e ottimizzare le fonti accessorie per aiutarti a migliorare i tuoi margini di profitto e, in definitiva, a fornire un servizio migliore e servizi ai tuoi ospiti. Questo è sempre stato vero per l’industria alberghiera, ma dato l’impatto di COVID-19, essere in grado di identificare questi flussi di entrate accessorie è vitale.

Nel post di oggi, il blogger ospite Adam Knight esamina come è possibile trovare le opportunità di entrate accessorie che funzionano meglio per il vostro business.

Tony Hsieh, il fondatore di Zappos.com, ha scritto nel suo libro Delivering Happiness, “Senza uno sforzo consapevole e deliberato, l’inerzia vince sempre”. Questa citazione mi è saltata all’occhio quando l’ho letta molti anni fa e mi è rimasta impressa da allora. Adoro la sua semplicità e profondità.

A volte la gestione di un hotel sembra un numero di rotazione di piatti in un circo. Ci sono così tanti progetti e priorità che richiedono la tua attenzione che passi il tuo tempo passando da uno all’altro per far funzionare tutto; e a seconda del giorno uno può saltare l’altro, e tu hai giusto il tempo di stabilizzarlo prima che il prossimo inizi ad andare.

Tutti i manager d’albergo sanno che trovare fonti accessorie di entrate è una di queste priorità, ma è anche una delle cose più difficili da fare, specialmente durante una crisi.

Qualunque sia la ragione – sensibilità al prezzo, bassa adozione da parte degli ospiti, personale non adeguatamente formato, l’offerta non risuona, o un’altra crisi ha la priorità – guidare nuove fonti di reddito non sempre ottiene la consapevolezza e lo sforzo deliberato necessario per andare molto oltre un rollout iniziale.

Questo articolo è qui per aiutarvi a cambiare tutto questo.

Potreste non rendervi conto che la formazione impropria del personale può essere una delle vostre maggiori fonti di perdita di entrate. Uno staff formato in modo inadeguato può aumentare gli sprechi, ridurre il ritorno dei clienti a causa di un servizio scadente, e provocare un alto turnover del personale (che è molto costoso di per sé).

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Inizio: concetti chiave

La tariffa media giornaliera e l’occupazione sono tipicamente legate alle dinamiche del mercato, e i ristoranti possono ospitare solo un certo numero di persone durante un pasto. Quindi, specialmente alla luce di COVID-19, trovare il tempo per pianificare ed eseguire nuove fonti di reddito potrebbe fare la differenza tra un hotel che rimane aperto o che deve chiudere.

Ci sono innumerevoli opzioni di reddito disponibili per gli operatori. Alcune possono essere relativamente facili, altre richiedono uno sforzo maggiore, ma tutte richiedono un modo diverso di pensare e il desiderio di provare qualcosa di nuovo.

Ecco alcuni principi comprovati e alcune best practice da tenere a mente per aumentare le possibilità di successo nell’implementazione e nell’adozione:

Average Daily Rate (ADR)

• ADR scorre attraverso circa il 90%+, quindi ogni dollaro in più porta più profitto. Se il tuo hotel non ha un programma di upsell per il front desk e i call center di prenotazione, stai quasi certamente lasciando dei soldi sul tavolo.
  

Profitto

• Fai sempre un’analisi dei costi prima di lanciare qualcosa. In definitiva, stai cercando iniziative ad alto margine di guadagno.

Valore

• Punta a far pagare prezzi ragionevoli, specialmente se quello che stai offrendo può essere avuto ad un prezzo inferiore a breve distanza. Attenzione: la gente sa quando viene fatta pagare troppo, e giustificare il tutto con un “servizio migliore” non basta più.

Formazione

• Non lesinare sul tempo e le risorse necessarie per formare adeguatamente i tuoi dipendenti. In definitiva, la formazione riduce i crediti e gli aggiustamenti e alla lunga si ripaga da sola.

Cinque sensi

• Considera come la tua offerta coinvolge tutti e cinque i sensi. Il bar più bello del mondo non significa nulla se ha un cattivo odore. La giusta illuminazione, i suoni, gli odori, i sapori e le consistenze attireranno le persone e le tratterranno più a lungo.

Con queste buone pratiche in mente, i seguenti esempi di opportunità di entrate accessorie hanno lo scopo di suscitare ispirazione e mostrare alcune delle opzioni disponibili per la tua attività.

Divisione delle camere

Tasse di amenità

Circa il 7% degli hotel statunitensi ha addebitato una tassa di amenità nel 2019, portando all’incirca $ 2,9b in entrate aggiuntive. Per quelli che fanno i conti, ci sono circa 54.000 hotel negli Stati Uniti, quindi 3.780 hotel nel paese hanno avuto una media di $767K in entrate da amenity fee.

Dipendendo dalle inclusioni e da come la amenity fee è contabilizzata, il flusso attraverso la linea di fondo può essere del 75%-95%. Questi sono dollari reali qui, e con la flessione dell’industria, non è irragionevole supporre che altri salteranno sul carro per riempire le lacune indipendentemente dal pushback dei clienti.

Se una amenity fee è nel tuo futuro, o se ne hai adottata una di recente e le lamentele stanno aumentando, ci sono alcune pratiche che dovresti seguire:

1. Devi avvisare gli ospiti in anticipo ed essere trasparente durante le prenotazioni, la conferma e il processo di arrivo. Dovresti anche spiegare i dettagli e le inclusioni della tariffa, in modo che le persone sappiano cosa ottengono e possano approfittarne.
2. Assicurati di mostrare il valore della tariffa. Non dire solo che gli ospiti ottengono l’accesso alla palestra e un giornale se questi erano gratuiti prima. Includete nuovi servizi come un migliore wifi, il noleggio di biciclette, il trasporto locale o un credito F&B.
3. Le OTA stanno iniziando a far pagare le commissioni sulle spese di servizio. Mentre questo viene contestato ad ogni livello, è importante saperlo, specialmente se la tua strategia di prenotazione dipende in gran parte dalle OTA in questo momento.

Attribute Selling

Molti hotel lottano per vendere le categorie di camere più costose, scegliendo invece di vendere in eccesso le camere meno costose e le prenotazioni di upgrade per equilibrare la casa. Piuttosto che fare affidamento su grandi salti tariffari tra le categorie di camere più importanti, cerca di vendere gli attributi delle camere a incrementi inferiori. In altre parole, invece di provare a vendere l’intera arancia, prova a vendere i segmenti.

I tipi di camera sono tipicamente divisi in macro attributi come le dimensioni, il livello del piano o la vista. Fate un ulteriore passo avanti aggiungendo un premio alle camere con un re o due letti. Forse hai camere della stessa categoria, ma alcune sono grandi o hanno una vista migliore delle altre.

Un altro modo per farlo è offrire diversi servizi in camera in certe camere, come lenzuola aggiornate, prodotti da bagno o inclusioni F&B. Stabilire piccoli, incrementali aumenti di prezzo per i diversi attributi della camera può rendere più facile la resa del tuo tasso piuttosto che overselling di categorie di camere più basse e l’aggiornamento. Sei limitato solo dalla tua immaginazione.

Food & beverage

Il nuovo servizio in camera

Se la pandemia ci ha mostrato qualcosa, è che le app di consegna pasti sono qui per restare; ma non tutto è perduto. Puoi mitigare il loro impatto sul servizio in camera fornendo articoli che migliorano l’esperienza dei tuoi ospiti. Offrite (gratuitamente) piatti, argenteria e tovaglioli; questo fa una grande differenza rispetto ai contenitori da asporto e agli utensili di plastica.

Una volta che gli ospiti sanno che possono chiamare per questi articoli, potete vendere bevande, dessert o un bicchierino per completare il pasto. Fallo ad un prezzo ragionevole e senza spese di consegna. Il servizio in camera è stato un’offerta in declino per anni e in molti casi, gli hotel l’hanno eliminato del tutto. Puoi riportarlo in auge abbracciando la nuova normalità e fornendo un servizio che la gente comprerà perché prende quello che hanno e lo rende migliore.

Tecnologia

Ci sono tre tipi di tecnologia che stanno diventando onnipresenti negli hotel e sono nella posizione perfetta per essere sfruttati per guidare ulteriori entrate nei tuoi punti vendita di cibo &bevande.

1. I display digitali ti danno l’opportunità di comunicare offerte speciali a tempo e uniche. Lo chef ha appena ricevuto articoli da una fattoria speciale, prodotti di stagione, ecc. Perfetto! Dillo alla gente sulla tua segnaletica digitale.
2. Le piattaforme di texting ti danno l’opportunità di indirizzare i singoli ospiti con offerte che potrebbero risuonare con loro. Dai al tuo chef, sommelier, baristi e baristi l’accesso per inviare un messaggio ai VIP, agli ospiti che sono lì per un’occasione speciale, o ad altri che hanno visto durante il loro soggiorno. Potrebbe essere un cocktail speciale o un paio di bicchieri di vino lasciati in una bottiglia rara. Qualunque cosa sia, invita gli ospiti a venire a provarla.
3. La tecnologia ad attivazione vocale ti dà l’opportunità di fornire informazioni contestualmente rilevanti. Ad esempio, quando un ospite chiede ad Alexa o Google Assistant dove si trova la piscina, è possibile condividere offerte speciali dal bar della piscina.
   Si possono anche programmare promozioni in momenti specifici durante il soggiorno di un ospite, come dire agli ospiti del brunch della domenica il sabato sera… o condividere informazioni sul centro benessere ogni volta che è prevista pioggia… o evidenziare eventuali eventi speciali che accadono nella proprietà al momento del check-in. Ci sono infinite possibilità con ciò che si può condividere in base all’ora del giorno, della settimana o dell’anno.

Varie

Locali

Molti hotel parlano di attirare i locali, e giustamente. Si tratta di un grande pubblico vincolato che può essere un enorme motore di guadagno per il vostro business, ma troppo spesso le politiche e le pratiche fanno il contrario. Invertite la rotta pensando come un locale e a quali servizi potete offrire per soddisfare un bisogno e attrarre veramente questi potenziali clienti abituali.

Espandete la vostra definizione di ospite tipico dell’hotel offrendo iscrizioni in palestra, pass per il parcheggio, sconti su cibo e bevande o spa, servizi di lavaggio a secco e lavanderia, ospitando attività comunitarie nella vostra lobby. Pensando alle esigenze di coloro che si trovano oltre i confini fisici del tuo hotel, hai un sacco di opportunità interessanti per creare nuovi flussi di entrate e migliorare la fedeltà. Se non altro, è un ottimo modo per integrare l’offerta in eccesso.

Spazi di lavoro collaborativi

Ogni metro quadrato del tuo hotel dovrebbe essere visto come “affittabile”. L’aumento degli spazi di lavoro collaborativi era innegabile nel nostro mondo “pre-pandemico”, ma ci sono ancora opportunità di fornire posti per le persone per rispondere alle chiamate, tenere riunioni online e semplicemente uscire di casa per un po’.

Sottosegmentare porzioni della vostra lobby, bar o area banchetti in piccoli spazi di lavoro con una sedia da ufficio, tecnologia avanzata e accesso a cibo e bevande è un ottimo uso dello spazio vuoto. Stabilire una tariffa oraria, di mezza giornata o di una giornata intera e renderla disponibile ai locali e agli ospiti come elemento di differenziazione del servizio.

Ripensare e riattrezzare le operazioni per sviluppare nuovi flussi di entrate è un lavoro duro. Ci vuole immaginazione e la volontà di rompere le norme tipiche. Detto questo, ci sono alcune buone pratiche che si possono seguire per aumentare le possibilità di successo.

1. Resistete all’impulso di andare per la grande vittoria e invece prendete un approccio a strati, implementando più nuovi flussi che possono portare ciascuno piccoli aumenti incrementali. In questo modo, se uno non funziona, hai altri programmi già in atto.
2. Ricorda sempre di concentrarti sulla redditività e fai un’analisi dei costi in anticipo. È molto meglio sapere se qualcosa non è redditizio prima di lanciarlo.
3. Fate una sufficiente analisi di mercato per capire cosa vogliono le persone e cosa manca attualmente nelle vostre offerte per assicurarvi di fornire valore
4. Ricordatevi di raccontare la vostra storia. Se le persone non sanno della tua nuova “cosa”, non aspettarti che la comprino.
5. Non dimenticare che le persone vogliono creare post interessanti e significativi sulle loro esperienze… lasciali fare! Quando è possibile, sforzati di progettare programmi rivolti agli ospiti per essere Instagrammabili e beneficiare di contenuti condivisibili.

Con l’implementazione di queste e molte altre opzioni, puoi avere un grande impatto sui risultati del tuo business.

Domande? Mi sono perso qualche punto? Hai bisogno di un brainstorming su un argomento? Condividi qui sotto nei commenti – mi piacerebbe sentirli e aiutarti!

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