Ocenění zákazníků jsou velmi vlivná a mohou zvýšit váš prodej více než marketing pomocí placené reklamy, ale může být těžké je získat. Zde je 10 osvědčených tipů, jak přimět zákazníky, aby váš obchod hodnotili online.
Nic, co nakupující zvažují, nekoupí, aniž by se zeptali známého, přečetli si recenzi nebo vyhledali aplikaci. Vzhledem k tomu, že většina nákupů dnes začíná online, fungují recenze jako náhražka zaměstnance kamenné prodejny, který by mohl vybudovat důvěru.
Jednou jsem se ptal kamaráda, jak dopadl jeho nákup LED žárovek. Odpověděl: „Snad si nemyslíš, že bych je vyzkoušel, aniž bych si předtím ověřil recenze? Všechny pětihvězdičkové.“
Výzkumná zpráva společnosti ZenDesk uvádí, že 88 % zákazníků se při rozhodování o koupi nechalo ovlivnit recenzí zákazníka na internetu.
Přesto mi mnoho prodejců a poskytovatelů služeb, když jim navrhnu, aby svým zákazníkům zavolali nebo se s nimi spojili, řekne, že se bojí, že dostanou negativní recenzi, takže to neudělají.
Domnívají se, že jediní lidé, kteří budou psát recenze na jejich podnik nebo produkty, budou lidé, kteří se chtějí podělit o špatnou zkušenost.
ZenDesk to potvrdil, když uvedl, že 95 % zákazníků sdílí špatné zkušenosti. Ale je tu jedna věc… také poznamenali, že 87 % sdílí dobré zkušenosti – to je docela blízko.
A co je důležitější, také poznamenali, že více lidí si přečetlo pozitivní recenzi (69 %) na služby zákazníkům na internetu než negativní recenze (63 %.)
A nejsem tak naivní, abych si myslel, že se žádný čtenář tohoto příspěvku nepodíval na recenzi na Amazonu, než si něco koupil – bez ohledu na cenu.
Když vidíte 50 pětihvězdičkových recenzí produktu, máte tendenci mu věřit… a vsadím se, že si ho koupíte.
Takže víte, že recenze produktu jsou důležité, ale jak je získat?
Tady je 10 jednoduchých způsobů, jak povzbudit své zákazníky, aby psali recenze na produkty:
1. Pište recenze. Udělejte si domácí úkol. Ujistěte se, že je váš maloobchodní obchod přítomen na všech hlavních sociálních sítích, na které se zákazníci dívají, aby si přečetli recenze – nebo vytvořili recenze – na váš podnik. Začněte nejprve na té hlavní, tedy na Googlu. Přejděte sem a vyhledejte název svého podniku. Pokud se zobrazí položka Is this your business? (Je to váš podnik?), znamená to, že jste jej nezadali, takže to rychle napravte podle jejich pokynů. Kromě Googlu zvažte zřejmé weby, jako je Facebook, Yelp a také Bing a Yahoo.
Ulehčete jim to. Když jsem opouštěl celnici na letišti Heathrow, měli tam tento jednoduchý přístroj, který se jim snažil snadno sdělit zpětnou vazbu od zákazníků. V e-mailu zákazníkovi můžete udělat totéž. Prostě to udělejte jednoduše.
3. Odměňte je. Společnost Zappos rozdává 100 bodů nebo asi 10 dolarů kreditu těm, kteří napíší recenzi. Nabídněte pobídky ke sběru recenzí – zejména na začátku. Všimněte si, že neříkám, abyste za recenzi platili. Chcete autentickou, upřímnou recenzi od lidí, kteří produkt z vašeho obchodu skutečně zakoupili a používali. Zvažte nabídku bodů do věrnostního programu pro zákazníky nebo účast ve čtvrtletním slosování.
4. Pošlete následný e-mail. Etsy zasílá textovou zprávu nebo e-mail s žádostí, aby kupující napsali recenzi. Pro WSJ uvedli, že 25 % nákupů vede v důsledku k recenzi.
5. Zkuste se podívat, jestli se vám podařilo napsat recenzi. Ptejte se rychle … ale ne příliš rychle… po nákupu. Tato online vyskakovací okna po nákupu jsou otravná. Představte si, že odcházíte s nákupem od pultu obchodu a někdo před vámi vyskočí a požádá vás o recenzi. Nedělejte něco podobného na svých webových stránkách, ale pošlete tento e-mail ještě týž den.
6. Požádejte o pomoc. Do svých e-mailových zpravodajů nebo na sociální sítě můžete přidat sekci Nápověda s otázkou, aby vám kupující odpověděli na nejoblíbenější dotazy nakupujících. Tyto odpovědi zvýrazněte na domovské stránce svého obchodu vedle produktu.
7. Udělejte jim průzkum.
Tři až pět jednoduchých otázek je snadné. Hvězdičky jako odpovědi jsou také snadné. Prázdné textové pole bude vypadat jako práce a nezískáte žádné odpovědi.
8. Řekněte recenzentům přesně, co chcete. Pokud chcete spíše delší odpovědi než hvězdičky, zadejte požadavek na recenzi ve dvou bodech formulovaný přesně takto: „Zhodnoťte prosím svůj nákup a:
- Řekněte nakupujícím, proč jste si produkt koupili
- Splnil to, co jste chtěli, a nakoupili byste u nás znovu?“
9. V případě, že chcete delší odpovědi než hvězdičky, zadejte požadavek na recenzi přesně takto. Udělejte to především mobilně. Vaše texty a průzkumy musí být responzivní, aby se přizpůsobily různě velkým obrazovkám. Navrhování v první řadě pro mobilní zařízení má zásadní vliv na to, aby zákazníci odpovídali.
10. Zvykněte si děkovat každému recenzentovi. Sledování recenzí jednou týdně se může zdát analyticky náročné, ale musíte neustále vědět, co se o vás říká. Udělejte si z tohoto úkolu nedělní ranní dotaz na weby s recenzemi. Za 5-10 minut budete mít snadno přehled a můžete každému, kdo vás ohodnotil, poděkovat jednou nebo dvěma osobními větami, které se vyjadřují k tomu, co napsal. Jednoduchý palec nahoru zde stačit nebude, berte to jako svůj čas na správu reputace.
Další informace o zákaznických recenzích:
Online reputace: Jak sledovat recenze zákazníků a reagovat na ně
Shrnuto
Čím více recenzí produkt nebo firma má, tím důvěryhodnější budou recenze pro prodejce. To zase dává budoucím zákazníkům, kteří vaši značku poprvé objeví na internetu, důvěru, že budete mít to, co potřebují, a zajistí vám vyšší maloobchodní tržby.
Nejjednodušší věc, kterou musíte udělat, abyste získali více zákaznických recenzí, je jednoduše se včas zeptat. Čím více recenzí zákazníci na vaše produkty a vaši firmu udělají, tím větší loajalitu k vám budou mít.
To hraje velkou roli, když se snažíte konkurovat internetovým prodejcům, kteří hodnocení a recenze zákazníků hojně využívají.
.