Pro společnosti poskytující IT služby je break/fix metoda poskytování IT podpory zákazníkům. Služby jsou obvykle zpoplatněné a spočívají v tom, že zákazník kontaktuje společnost poskytující služby IT v případě potřeby oprav a aktualizací. Ačkoli služba break/fix obvykle funguje na bázi „čas a materiál“, kdy si dodavatel účtuje hodinovou sazbu plus náklady na náhradní díly, existují i výjimky. Společnost poskytující služby break/fix může například nabízet diskrétní služby, jako je odstranění virů, za paušální sazbu namísto hodinové sazby, obvykle proto, že dodavatel má jasnou představu o potřebném čase.
Služby break/fix vs. spravované služby
Služby break/fix se někdy odlišují od spravovaných služeb IT, což je přístup, při kterém společnosti poskytující služby IT přebírají odpovědnost za systémy IT zákazníků a zajišťují jejich monitorování a správu.
Zatímco společnosti typu break/fix řeší problémy s IT svých zákazníků pouze v případě potřeby podpory, poskytovatelé řízených služeb (MSP) zaujímají proaktivní přístup, aby předešli případným problémům s IT, které by mohly narušit chod podniku. MSP obvykle používají smlouvy o úrovni služeb (SLA), které zaručují monitorování a správu IT systémů zákazníků za paušální měsíční poplatek.
Pokles popularity
Model služeb break/fix byl v odvětví IT služeb kritizován za reaktivní přístup k péči o IT systémy zákazníků. Někteří namítají, že tento model ze své podstaty vytváří situaci, kdy společnosti poskytující služby break/fix budou mít větší finanční zisk z oprav IT problémů zákazníků než z prevence vzniku problémů. Mnozí proto považují spravované služby za lepší model podpory IT, protože MSP aktivně monitorují a spravují IT systémy zákazníků a nabízejí strukturu účtování, kterou mohou zákazníci kontrolovat prostřednictvím smluv SLA.
Zatímco model break/fix byl převládajícím modelem poskytování podpory IT, mnoho společností poskytujících IT služby od té doby přešlo na model spravovaných služeb. Řada firem MSP však nadále nabízí služby break/fix a získává z nich část svých ročních příjmů.
Přechod na řízené služby
Pro firmy poskytující služby break/fix může být přechod na model řízených služeb náročný. Jsou zapotřebí nové provozní metody, nemluvě o odlišných strategiích prodeje a marketingu. Zde je několik klíčových úvah při přechodu z modelu break/fix na model MSP.
Přechod na měsíční opakované příjmy a paušální sazby. Namísto modelu poplatků za služby se MSP spoléhají na opakující se příjmy založené na předplatném. Výsledkem účtování MSP jsou menší, ale předvídatelné platby obvykle na měsíční bázi ve srovnání s potenciálně většími jednorázovými transakcemi.
Přijměte postoj preventivní údržby. MSP se snaží řešit problémy IT v zárodku, nikoli reagovat na problémy zákazníků až poté, co se objeví. MSP udržují IT infrastrukturu klientů pomocí softwaru pro vzdálenou správu a monitorování (RMM) a dalších nástrojů. Software RMM umožňuje MSP na dálku sledovat systémy klientů a provádět správu, například aktualizace softwaru.
Přijmout nové nebo přeškolit prodejce. Prodej MSP vyžaduje hluboké porozumění podnikání a cílům zákazníků – více, než by obecně vyžadovalo uzavírání smluv na čas a materiál. Vzhledem k tomu, že řízené služby jsou navíc založeny na předplatném, je pro MSP důležité získat zákazníky k obnovení a udržet nízkou míru odchodu.
Streamline technických a obchodních operací. MSP se snaží, aby jejich interní procesy byly co nejvíce opakovatelné a efektivní. Tím snižují množství času a peněz vynaložených na každého klienta, aby mohli obsloužit velké množství zákazníků. Mnoho firem poskytujících řízené služby investuje do produktů pro automatizaci profesionálních služeb (PSA) specifických pro MSP, aby mohly řídit hlavní obchodní procesy a zvýšit efektivitu.