Jako majitelé e-shopu jste pravděpodobně hodně slyšeli o řízení vztahů se zákazníky. Přitažlivost pro zákazníky je pravděpodobně velkým aspektem vašeho úspěchu v maloobchodě, proto je důležité věnovat dostatek času a zdrojů, abyste byli vybaveni správnými znalostmi a technologickým arzenálem, který uspokojí plynulou poptávku.
Často se říká, že úspěšné podniky mají nejvěrnější zákazníky. Aby si však vaše firma vytvořila mezi klientelou věrnost značce, musíte nejprve pochopit své zákazníky a cestu, kterou urazili, než se dostali na vaše webové stránky.
Co je to životní cyklus zákazníka?
Z hlediska řízení vztahů se zákazníky popisuje životní cyklus zákazníka různé fáze, kterými spotřebitel prochází před, během a po dokončení transakce. Zjednodušeně řečeno je to cesta z bodu A do bodu B, kterou zákazník absolvuje až do konečného nákupu.
Fáze, kterými zákazník prochází v průběhu trvalého vztahu se značkou, se liší případ od případu, ale zde je pět základních fází životního cyklu zákazníka:
- Dosažení: Vaše marketingové materiály a obsah musí být na místech, kde je spotřebitelé najdou. Dosah je prvním krokem v životním cyklu, protože hned rozvíjí povědomí.
- Získávání: Akvizice v elektronickém obchodě je velmi důležitá. Oslovení potenciálních zákazníků nebude mít velký význam, pokud nemůžete nabídnout relevantní obsah nebo sdělení. S akvizicí vám pomůže pochopení vaší značky, produktů, které nabízíte, a toho, jaký typ lidí si je koupí. Přímé kontaktování s personalizovanou komunikací zvyšuje šance na budoucí konverzi.
- Rozvíjejte/vychovávejte: Po uskutečnění prvního nákupu musí vaše firma se zákazníkem udržovat kontakt. Zde rozvíjíte vztah s kupujícím a zajišťujete, aby byl se svou první transakcí plně spokojen. Můžete také využít zpětnou analytiku a předvídat, co dalšího by se mu mohlo líbit na základě toho, co si koupil poprvé. Rozvíjet vztah pomáhá i žádost o zpětnou vazbu; zákazníkům se líbí, že si jejich názoru vážíte.
- Retence: Pokud jste schopni zákazníkovi neustále posílat relevantní a smysluplná sdělení, je větší šance, že se vrátí a provede další nákup. Retence začíná uspokojováním potřeb zákazníka, péčí o něj a kultivací vztahu. Pokud dokážete využít zpětnou vazbu zákazníka a využít ji ke zlepšení produktu nebo služby, dáváte mu pocit, že byl součástí procesu. Provedení analýzy zpětné vazby od zákazníků je klíčové pro nalezení užitečných poznatků, které mohou vést k posílení vztahu se zákazníky. Tento typ důvěry je cenný pro udržení zákazníka.
- Obhajoba: Po dosažení retenční fáze životního cyklu chcete, aby se tito zákazníci stali advokáty vaší značky. Pokud budou skutečně spokojeni, pravděpodobně nebudou mít problém doporučit vaše produkty nebo služby přátelům a rodině. Šíření povědomí v sociálních kruzích je snadné, jakmile je zákazník věrný značce, a pokud neustále šíří pozitivní doporučení, je pravděpodobnější, že jeho rozšířená síť také konvertuje.
Krása životního cyklu zákazníka spočívá v tom, že je nelineární, což znamená, že na jeho konci následuje cyklický vzorec. Udržení zákazníků je konečným cílem při rozvíjení silné loajality ke značce, ale vaše firma musí předchozím zákazníkům neustále nabízet relevantní a včasná sdělení, jinak se vaše povědomí o značce rychle vytratí.
Životní cyklus zákazníka může vaší firmě pomoci maximalizovat potenciál příjmů každého klienta, který na vašich webových stránkách provede nákup. Jakmile se zákazník stane zastáncem značky, zvyšuje se v důsledku toho potenciál pro upselling. Nové funkce produktů, nové verze nebo exkluzivní nabídky jsou také skvělým způsobem, jak postupovat zákazníky životním cyklem. Pokud jsou vaše sdělení konzistentní, relevantní a odpovídají jejich potřebám, můžete z jednorázových kupujících rychle udělat loajální zákazníky.