Při řízení toku příjmů vašeho hotelu je důležité identifikovat a optimalizovat vedlejší zdroje, které vám pomohou zvýšit ziskové marže a v konečném důsledku poskytnout hostům lepší služby a vybavení. To platilo pro hotelový průmysl vždy, ale vzhledem k dopadu COVID-19 je schopnost identifikovat tyto vedlejší zdroje příjmů životně důležitá.
V dnešním příspěvku se hostující blogger Adam Knight zabývá tím, jak můžete najít možnosti vedlejších příjmů, které pro váš podnik fungují nejlépe.
Tony Hsieh, zakladatel společnosti Zappos.com, ve své knize Delivering Happiness napsal: „Bez vědomého a záměrného úsilí vždy vítězí setrvačnost“. Tento citát na mě vyskočil ze stránky, když jsem ho před mnoha lety četl, a od té doby se mě drží. Líbí se mi jeho jednoduchost a hloubka.
Někdy si při vedení hotelu připadám jako při točení talířů v cirkuse. Je tolik projektů a priorit, které si žádají vaši pozornost, že trávíte čas tím, že přecházíte od jednoho k druhému, aby to všechno fungovalo; a v závislosti na dni může jeden přeskočit druhý a vy máte právě tolik času, abyste ho stabilizovali, než se rozjede další.“
Všichni manažeři hotelů vědí, že hledání vedlejších zdrojů příjmů je jednou z těchto priorit, ale je to také jedna z nejobtížnějších věcí, zejména v době krize.
Ať už je důvodem – citlivost na cenu, nízký zájem hostů, nedostatečně proškolený personál, nerezonující nabídka nebo jiná krize, která má přednost – získávání nových zdrojů příjmů se ne vždy dostane do povědomí a cílevědomého úsilí, které je nutné k tomu, abyste se dostali mnohem dál než k počátečnímu zavádění.
Tento článek vám pomůže to všechno změnit.
Možná si neuvědomujete, že nesprávné školení personálu může být jedním z největších zdrojů ztráty příjmů. Nedůsledně proškolený personál může zvýšit plýtvání, snížit návratnost zákazníků kvůli špatným službám a vést k vysoké fluktuaci zaměstnanců (což je samo o sobě velmi nákladné).
Školení s Typsy je praktické, efektivní a zábavné! A co je nejlepší, vy i váš tým máte přístup k více než 800 lekcím Typsy, jak a kdy se vám to hodí. Učte se podle svého – začněte ještě dnes.
Začínáme: klíčové pojmy
Průměrná denní sazba a obsazenost obvykle souvisí s dynamikou trhu a restaurace mohou během jídla pojmout jen tolik lidí. Proto, zejména ve světle COVID-19, může být nalezení času na plánování a realizaci nových zdrojů příjmů rozdílem mezi tím, zda hotel zůstane otevřený, nebo bude muset zavřít.
Provozovatelé mají k dispozici nespočet možností příjmů. Některé mohou být relativně snadné, jiné vyžadují více úsilí, ale všechny vyžadují jiný způsob myšlení a chuť vyzkoušet něco nového.
Níže jsou uvedeny některé osvědčené zásady a osvědčené postupy, které je třeba mít na paměti, aby se zvýšila šance na úspěšnou implementaci a přijetí:
Průměrná denní sazba (ADR)
- ADR protéká přibližně z 90 %+, takže každý dolar zvýšení zde přináší větší zisk. Pokud váš hotel nemá program upsell pro recepci a rezervační call centra, téměř jistě necháváte peníze na stole.
Profit
- Vždy proveďte analýzu nákladů, než něco zavedete. V konečném důsledku hledejte iniciativy s vysokou marží.
Hodnota
- Snažte se účtovat přiměřené ceny, zejména pokud to, co nabízíte, lze mít za nižší cenu o kousek dál. Mějte se na pozoru: lidé poznají, když je jim účtováno příliš mnoho, a zdůvodňování „lepšími službami“ už nepomůže.
Školení
- Nešetřete časem a prostředky potřebnými k řádnému proškolení zaměstnanců. Školení nakonec sníží počet kreditů a úprav a z dlouhodobého hlediska se více než vyplatí.
Pět smyslů
- Zvažte, jak vaše nabídka zapojí všech pět smyslů. Nejkrásnější bar na světě nic neznamená, pokud špatně voní. Správné osvětlení, zvuky, vůně, chutě a textury přilákají lidi dovnitř a udrží je tam déle.
S ohledem na tyto osvědčené postupy mají následující příklady možností vedlejších příjmů podnítit inspiraci a ukázat některé z možností, které má váš podnik k dispozici.
Dělení pokojů
Poplatky za vybavení
Přibližně 7 % amerických hotelů účtovalo v roce 2019 poplatky za vybavení, což přineslo zhruba 2,9 miliardy dolarů dodatečných příjmů. Pro ty, kdo počítají, je v USA zhruba 54 000 hotelů, takže 3 780 hotelů v zemi má v průměru 767 tisíc dolarů příjmů z poplatků za vybavení.
V závislosti na inkluzích a způsobu účtování poplatku za vybavení může být průtok do výsledku hospodaření 75-95 %. Jedná se zde o reálné dolary a vzhledem k poklesu v tomto odvětví není bezdůvodné předpokládat, že se ostatní vrhnou na tento typ poplatků, aby zaplnili mezery bez ohledu na odezvu ze strany zákazníků.
Pokud vás poplatek za vybavení v budoucnu čeká, nebo pokud jste jej nedávno přijali a stížnosti se množí, měli byste dodržovat několik postupů:
- Musíte hosty informovat předem a být transparentní v celém procesu rezervace, potvrzení a příjezdu. Měli byste také rozepsat podrobnosti a zahrnutí poplatku, aby lidé věděli, co dostanou, a mohli toho využít.
- Ujistěte se, že v poplatku uvádíte hodnotu. Neříkejte jen, že hosté dostanou vstup do posilovny a noviny, pokud tyto služby byly dříve zdarma. Zahrňte i nové služby, jako je lepší wifi, půjčovna kol, místní doprava nebo kredit F&B.
- OTA začínají účtovat provize z poplatků za vybavení. Ačkoli se o tom vedou spory na všech úrovních, je důležité o tom vědět, zejména pokud je vaše rezervační strategie právě teď z velké části závislá na OTA.
Prodej pokojů
Mnoho hotelů se snaží prodat dražší kategorie pokojů a místo toho se rozhodnou přeprodávat levnější pokoje a vylepšovat rezervace, aby vyrovnaly bilanci. Než spoléhat na velké cenové skoky mezi hlavními kategoriemi pokojů, zkuste raději prodávat atributy pokojů s nižšími přírůstky. Jinými slovy, místo abyste se snažili prodat celý pomeranč, zkuste prodávat segmenty.
Typy pokojů se obvykle dělí na makroatributy, jako je velikost, podlaží nebo výhled. Udělejte další krok a přidejte příplatek k pokojům s manželskou postelí King nebo dvěma lůžky. Možná máte pokoje stejné kategorie, ale některé jsou velké nebo mají lepší výhled než ostatní.
Dalším způsobem, jak to udělat, je nabídnout v určitých pokojích různé vybavení, například vylepšené ložní prádlo, koupelnové doplňky nebo F&B inkluze. Stanovení menších, postupných cenových nárůstů pro různé atributy pokojů může usnadnit výnos z ceny namísto přeprodávání nižších kategorií pokojů a zvyšování jejich kvality. Jste omezeni pouze svou představivostí.
Jídlo &nápoje
Nová pokojová služba
Pokud nám pandemie něco ukázala, pak to, že aplikace na rozvoz jídla jsou zde napořád; ale není vše ztraceno. Jejich dopad na pokojovou službu můžete zmírnit poskytováním položek, které zlepší zážitek vašich hostů. Nabídněte (zdarma) talíře, příbory a ubrousky; to je velký rozdíl ve srovnání s nádobami na jídlo s sebou a plastovým nádobím.
Jakmile hosté vědí, že si mohou tyto předměty zavolat, můžete prodávat nápoje, dezerty nebo noční nápoj jako doplněk k jídlu. Udělejte to za rozumnou cenu bez poplatku za doručení. Nabídka pokojové služby již léta klesá a v mnoha případech ji hotely zcela zrušily. Můžete ji vrátit zpět tím, že přijmete nový normál a poskytnete službu, kterou si lidé budou kupovat, protože si vezme to, co mají, a udělá to lepší.
Technologie
Existují tři typy technologií, které se v hotelech stávají všudypřítomné a jsou v ideální pozici, abyste je využili pro zvýšení dodatečných příjmů ve svých prodejnách jídla &nápojů.
- Digitální displeje vám dávají příležitost komunikovat časově omezené, jednorázové speciální nabídky. Šéfkuchař právě obdržel zboží ze speciální farmy/sezóny apod. Perfektní! Řekněte o tom lidem na digitálním displeji.
- Textové platformy vám dávají příležitost zacílit na jednotlivé hosty nabídky, které by s nimi mohly rezonovat. Dejte svému šéfkuchaři, sommeliérovi, baristům a barmanům přístup k rozesílání zpráv VIP osobám, hostům, kteří jsou zde při zvláštní příležitosti, nebo jiným osobám, které viděli během svého pobytu. Může to být speciální koktejl nebo pár skleniček vína ponechaných ve vzácné láhvi. Ať už je to cokoli, pozvěte hosty, aby to přišli ochutnat.
- Technologie aktivovaná hlasem vám dává možnost poskytovat kontextově relevantní informace. Když se například host zeptá asistenta Alexa nebo Google Assistant, kde se nachází bazén, můžete sdílet speciální nabídky z baru u bazénu.
Můžete také naplánovat propagační akce na konkrétní časy během pobytu hosta, například informovat hosty o nedělním brunchu v sobotu večer… nebo sdílet informace o lázních, kdykoli má podle předpovědi pršet… nebo upozornit na speciální akce, které se v objektu konají při přihlášení. Existuje nekonečné množství možností, co můžete sdílet na základě denní doby, týdne nebo roku.
Různé
Místní
Mnoho hotelů mluví o přilákání místních obyvatel, a to právem. Jedná se o velké, závislé publikum, které může být pro váš podnik velkým tahounem příjmů, ale až příliš často politiky a postupy působí opačně. Obraťte to tím, že budete přemýšlet jako místní a zjistíte, jaké služby můžete nabídnout, které uspokojí potřebu a skutečně přilákají tyto potenciální štamgasty.
Rozšiřte definici typického hotelového hosta nabídkou členství v posilovně, parkovacích karet, slev na jídlo a nápoje nebo do lázní, služeb čistírny a prádelny, pořádání komunitních aktivit ve vaší hale. Pokud budete myslet na potřeby těch, kteří se nacházejí za fyzickými hranicemi vašeho hotelu, máte spoustu zajímavých příležitostí, jak vytvořit nové zdroje příjmů a zvýšit loajalitu. Když už nic jiného, je to skvělý způsob, jak doplnit přebytečnou nabídku.
Pracovní prostory pro spolupráci
Každý metr čtvereční ve vašem hotelu by měl být vnímán jako „pronajímatelný“. Vzestup kolaborativních pracovních prostor byl v našem „předpandemickém“ světě nepopiratelný, ale stále existují příležitosti, jak poskytnout jednotlivcům místa, kde mohou vyřizovat telefonáty, pořádat online schůzky a jednoduše na chvíli vypadnout z domu.
Sub-segmentace částí vaší haly, baru nebo banketové zóny na malé pracovní prostory s kancelářskou židlí, vylepšenou technologií a přístupem k jídlu a pití je skvělým využitím prázdného prostoru. Stanovte hodinovou, půldenní nebo celodenní sazbu a dejte ji k dispozici místním obyvatelům a hostům jako odlišení služeb.
Přemýšlet a přetvářet provozy za účelem rozvoje nových zdrojů příjmů je tvrdá práce. Vyžaduje představivost a ochotu vymanit se z typických norem. Přesto existuje několik osvědčených postupů, kterými se můžete řídit, abyste zvýšili své šance na úspěch.
- Obraňte se nutkání jít za velkou výhrou a místo toho zvolte vrstvený přístup zavedením více nových toků, z nichž každý může přinést menší postupné zvýšení. Tímto způsobem, pokud jeden z nich nebude fungovat, máte již připravené další programy.
- Vždy se nezapomeňte zaměřit na ziskovost a předem proveďte analýzu nákladů. Je mnohem lepší vědět, zda je něco nerentabilní, než to zavedete.
- Provedete dostatečnou analýzu trhu, abyste pochopili, co lidé chtějí a co jim v současné době v nabídce chybí, a zajistili tak, že budete poskytovat hodnotu
- Zapomeňte vyprávět svůj příběh. Pokud lidé o vaší nové „věci“ nevědí, nečekejte, že si ji koupí.
- Nezapomínejte, že lidé chtějí vytvářet zajímavé a smysluplné příspěvky o svých zážitcích… dovolte jim to! Pokud je to možné, věnujte úsilí tomu, abyste programy pro hosty navrhli tak, aby se daly sdílet na Instagramu a těžit ze sdíleného obsahu.
Zavedením těchto a mnoha dalších možností můžete výrazně ovlivnit své obchodní výsledky.
Máte otázky? Vynechal jsem nějaké body? Potřebujete provést brainstorming na nějaké téma? Podělte se o ně níže v komentářích – rád si je poslechnu a pomohu vám!“
 |
Adam Knight je majitelem a ředitelem společnosti Knowing Hospitality, která poskytuje komplexní služby v oblasti hotelového managementu a poradenství a provozuje hotely jménem vlastníků a věřitelů. Společnost Knowing Hospitality nedávno spustila podcast The Proven Principles, jehož cílem je demystifikovat vnitřní fungování hotelů a sdílet poznatky o dovednostech potřebných k úspěchu v jakémkoli podnikání zaměřeném na služby zákazníkům. Přihlaste se k odběru prostřednictvím své oblíbené podcastové aplikace. |
Máte dotaz? Jsme vždy připraveni si popovídat.
Mohlo by se vám také líbit
