Můžu mluvit s vedoucím?
Nikdy nemůžete s jistotou vědět, co zákazníci mohou říct, ale je celkem jisté, že většina prodejců zná řadu frází, které zákazníci obvykle používají, například „Máte tohle v mé velikosti?“. „Kde je toaleta?“ a „Je to výprodejová nebo běžná cena?“. Kdyby však zaměstnanci maloobchodu měli vybrat jednu běžnou frázi, kterou by nejraději od zákazníka neslyšeli, hlavním kandidátem by muselo být: „Chtěl bych mluvit s vedoucím.“
Přestože si maloobchodní prodejci mohou stěžovat na zákazníky, kteří se dožadují setkání se šéfem, manažeři by měli udělat něco navíc, aby tyto hádavé nebo obtížné zákazníky přijali – a to i během svátků. Jak říká konzultant v oboru Rick Segel, je vždy lepší pokusit se rozzlobené zákazníky zpacifikovat, než se dívat, jak odcházejí a už se nikdy nevracejí.
„Zpravidla si bude stěžovat pouze zákazník, kterému na podniku alespoň trochu záleží,“ říká.“
Zavolejte manažera a jděte
Segel uznává, že někteří prodejci neškolí své zaměstnance, jak reagovat, když zákazník žádá o rozhovor s manažerem. To je škoda, protože jeho návrh, co by měl zaměstnanec udělat, je poměrně jednoduchý.
„Když někdo požádá o schůzku s manažerem, znamená to, že je pravděpodobně naštvaný kvůli zacházení nebo obsluze, které se mu dostává,“ vysvětluje Segel. „Takže nejdůležitější věc, kterou by měl zaměstnanec říct, je: ‚Žádný problém‘ a jít za manažerem.“
V těchto situacích si ale dávejte pozor na svůj postoj. „V tomto případě platí staré přísloví: ‚Nejde o to, co říkáš, ale jak to říkáš‘,“ říká. „Buďte tedy srdeční, zajděte za manažerem a pak se ze situace omluvte.“
Nechte je vyjádřit se
Segel radí manažerům, aby si prostě nechali od zákazníka situaci vysvětlit, v případě potřeby i dlouze.
„Naštvaní zákazníci jsou jako pneumatika, která je plná vzduchu, a vy chcete, aby se zneškodnili tím, že si to vyříkají,“ říká Segel, autor knihy Retail Business Kit for Dummies. „Buďte empatičtí tím, že řeknete: ‚Povězte mi víc. Tohle jsou věci, které potřebujeme slyšet.“
Manažerům také radí, aby dotyčnému poděkovali za to, že se o informace podělil, bez ohledu na to, jak moc ho to bolí. „Dobře fungují věty typu: ‚Děkujeme, že jste nás na to upozornil – je to věc, kterou můžeme řešit‘,“ říká. „Když položíte krátké otázky — ‚Je ještě něco, co bychom měli vědět?‘ — a dáte jim najevo, že jste empatický posluchač, obvykle budou mluvit dost dlouho na to, aby se uklidnili.“
Buďte otevřeni návrhům
Dalším krokem je požádat zákazníka, aby navrhl nápravu. Zákazníkův požadavek bude pravděpodobně buď v rámci vašich možností dobře splnit, nebo bude zcela nereálný, říká Segel.
„Když žádají něco nereálného, správná odpověď je: ‚To je skvělý nápad. Kéž bychom to mohli udělat. Ale bohužel nemůžeme.‘ Tím, že to řeknete, s nimi v podstatě souhlasíte,“ říká Segel. „Místo toho s nimi vymyslete vhodné řešení, které může být výhodné pro všechny zúčastněné. Jakmile vymyslíte nějaký typ nápravy, přimějte je, aby s ním souhlasili.“
Zapište si to
Před ukončením rozhovoru si zjistěte jméno a adresu zákazníka, radí Segel. Pak mu pošlete ručně psaný vzkaz s poděkováním za jeho čas a zájem.
„Naštvaný zákazník je vlastně příležitost,“ říká. „Někteří z vašich nejlepších zákazníků pravděpodobně začnou jako vaši nejtvrdší kritici. Když si upřímně vyslechnete jejich obavy a pak na ně navážete ručně psaným vzkazem a možná i telefonátem o pár dní později, získáte si takového zákazníka na celý život. Koneckonců každý člověk a každá firma udělá chybu. Na lidi zapůsobí to, co s těmito chybami uděláme.“
.