May I Speak to the Manager?
お客様が何を言われるかわからないが、ほとんどの小売販売員はお客様がよく使うフレーズ、例えば “Do you have this in my size? “トイレはどこですか？””これはセール価格ですか、それとも定価ですか？” しかし、もし小売店の従業員が、顧客から聞きたくない一般的なフレーズを1つ選ぶとしたら、有力な候補は「マネージャーと話したい」でしょう。
小売店の販売員は、上司に会うことを要求する顧客について不満を持つかもしれませんが、マネージャーは、休日でさえ、こうした議論好きで気難しい買い物客を受け入れるためにさらなる努力をすべきなのです。 業界コンサルタントのリック・シーゲルが言うように、怒っている顧客が二度と戻ってこないのを見るよりは、なだめる方が常によいのです。
「経験則では、実際に苦情を言うのは、少なくとも多少はビジネスを気にする顧客だけです」と彼は言います。 従業員が何をすべきかについての彼の提案は非常にシンプルであるため、これは残念なことです。
「誰かがマネージャーに会いたいと言うということは、おそらく彼らが受けている治療やサービスについて怒っているということです」と、シーゲルは説明します。 そこで、従業員にとって最も重要なことは、「問題ありません」と言い、マネージャーを呼んでくることです」
しかし、こうした状況での態度には気をつけましょう。 この場合、「何を言うかではなく、どう言うかだ」という古い格言が当てはまります。 「
Let Them Have Their Say
Segel はマネージャーに、必要なら長々と、顧客に状況を説明させるようアドバイスしています。
Retail Business Kit for Dummies の著者である Segel は、「怒った顧客は空気が入っていないタイヤと同じなので、話し合うことによって自分で空気を抜いて欲しい」と述べています。 もっと教えてください」と共感してください。 また、マネージャーには、情報を共有してくれた相手に、どんなに心苦しくてもお礼を言うようにとアドバイスしています。 「この件に目をとめていただき、ありがとうございます。 他に何かお知りになりたいことはありませんか』といった短い質問をして、あなたが親身になって聞いてくれることを伝えれば、通常、相手は落ち着くまで十分に話してくれます」
Be Open to Suggestions
次のステップは、顧客に改善策を提案してもらうことです。 顧客の要望は、対応可能な範囲であるか、まったく非現実的であるかのどちらかであろうと、シーゲルは言います。 それができればいいのですが。 でも、残念ながら、できないんだ」。 これを言うことで、あなたは基本的に彼らに同意していることになるのです」とシーゲルは言います。 「そうではなく、関係者全員が得をするような適切な解決策を一緒に考えましょう。
メモを取る
会話を終える前に、顧客の名前と住所を聞いておくように、シーゲル氏はアドバイスしています。
「怒っている顧客は、実はチャンスなのです」と、彼は言います。
「怒っている顧客は、実はチャンスなのです」と彼は言います。「最高の顧客の中には、おそらく最も厳しい批評家としてスタートする人もいるでしょう。 そのため、このような「曖昧さ」があるのです。 どんな人でも、どんな企業でも、間違いを犯すことはあります。 その失敗に対してどうするかで、人は感動するのです」
。