Posso parlare con il manager?
Non si può mai sapere con certezza cosa potrebbero dire i clienti, ma è una scommessa abbastanza sicura che la maggior parte dei commessi ha familiarità con una serie di frasi che i clienti tendono ad usare, come “Avete questo nella mia taglia? “Dov’è il bagno?” e “Questo è il prezzo di vendita o il prezzo normale? Ma se gli impiegati del commercio al dettaglio dovessero scegliere una frase comune che preferirebbero non sentire da un cliente, un candidato principale dovrebbe essere, “Vorrei parlare con un manager.”
Mentre i venditori al dettaglio possono lamentarsi dei clienti che chiedono di vedere il capo, i manager dovrebbero fare il miglio extra per abbracciare questi acquirenti polemici o difficili – anche durante le vacanze. Come dice il consulente industriale Rick Segel, è sempre meglio cercare di pacificare i clienti arrabbiati piuttosto che vederli andare via infuriati, per non tornare mai più.
“Come regola generale, è solo un cliente che si preoccupa, almeno un po’, di un business che si lamenterà veramente”, dice.
Prendi il manager e vai
Segel riconosce che alcuni rivenditori non riescono a formare i loro dipendenti su come reagire quando un cliente chiede di parlare con il manager. Questo è un peccato, dato che il suo suggerimento su cosa dovrebbe fare il dipendente è abbastanza semplice.
“Quando qualcuno chiede di vedere il manager significa che probabilmente è arrabbiato per il trattamento o il servizio che sta ricevendo”, spiega Segel. “Quindi la cosa più importante che il dipendente deve dire è: ‘Nessun problema’, e andare a chiamare il manager”
Ma attenzione al vostro atteggiamento in queste situazioni. “In questo caso, il vecchio adagio, ‘Non è quello che dici, è come lo dici’ si applica”, dice. “
Lascia che dicano la loro
Segel consiglia ai manager di lasciare semplicemente che il cliente spieghi la situazione, a lungo se necessario.
“I clienti arrabbiati sono come una gomma piena d’aria, e tu vuoi che si disinneschino parlando”, dice Segel, autore di Retail Business Kit for Dummies. “Sii empatico dicendo: ‘Dimmi di più. Queste sono le cose che abbiamo bisogno di sentire.”
Consiglia anche ai manager di ringraziare la persona per aver condiviso l’informazione, non importa quanto le faccia male farlo. “Linee come ‘Grazie per aver portato questo alla nostra attenzione – questa è una questione che possiamo affrontare’ funzionano bene”, dice. “Facendo domande brevi — ‘C’è qualcos’altro che dovremmo sapere?’ — e facendo loro sapere che siete un ascoltatore empatico, di solito parleranno abbastanza a lungo per calmarsi.”
Siate aperti ai suggerimenti
Il passo successivo è chiedere al cliente di suggerire un rimedio. La richiesta del cliente sarà probabilmente o ben all’interno del vostro potere di soddisfare o completamente irrealistico, dice Segel.
“Quando chiedono qualcosa di irrealistico, la risposta corretta è, ‘Questa è una grande idea. Vorrei che potessimo farlo. Ma purtroppo non possiamo”. Dicendo questo, sei fondamentalmente d’accordo con loro”, dice Segel. “Invece, lavorate con loro per trovare una soluzione adatta che possa essere vincente per tutti gli interessati. Una volta che avete trovato un qualche tipo di rimedio, fateglielo accettare.”
Prendete nota
Prima di concludere la conversazione, prendete il nome e l’indirizzo del cliente, consiglia Segel. Poi invia una nota scritta a mano ringraziandolo per il suo tempo e la sua preoccupazione.
“Un cliente arrabbiato è in realtà un’opportunità”, dice. “Alcuni dei vostri migliori clienti probabilmente inizieranno come i vostri critici più duri. Quando ascoltate genuinamente le loro preoccupazioni, poi seguite con una nota scritta a mano e forse anche una telefonata un paio di giorni dopo, conquisterete quel cliente per la vita”. Dopo tutto, ogni persona e ogni azienda farà degli errori. È quello che facciamo di questi errori che impressiona le persone”
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