Carta serviciilor pentru clienți

Cine suntem și ce facem

Suntem un serviciu guvernamental australian care are nevoile întreprinderilor în prim-planul a tot ceea ce face. Furnizăm informații, sprijin, consultanță și asistență de calitate și consecventă pentru a vă ajuta să fiți competitivi, să inovați și să creați o forță de muncă calificată.

Cine accesează serviciile noastre

Australienii, întreprinderi și persoane fizice care doresc servicii de calitate și sprijin din partea guvernului australian.

Principiile serviciului nostru pentru clienți

Răspunsul

• Vom răspunde cu promptitudine la solicitările dvs. prin intermediul serviciului nostru telefonic și web, și prin rețeaua noastră de birouri naționale și de stat
• Încercăm să răspundem la solicitările telefonice și la e-mailuri în termen de o zi lucrătoare – iar la corespondența prin poștă în termen de 10 zile lucrătoare
• Vom furniza informații exacte și actualizate, atunci când aveți nevoie de ele
• Obiectivele noastre de servicii descriu procesul nostru și termenele de plată.

Servicii de calitate

• Oamenii noștri înțeleg problemele dumneavoastră datorită experienței lor vaste în domeniul afacerilor
• Încercăm să ne adaptăm răspunsul la nevoile dumneavoastră
• Încercăm să furnizăm legături și trimiteri către alte informații guvernamentale relevante pentru nevoile dumneavoastră de afaceri
• Voi primi același standard de servicii excelente dacă primiți servicii de la o terță parte în numele nostru.

Confidențialitate

• Avem sisteme pentru a ne asigura că protejăm informațiile dvs. confidențiale
• Înțelegem că ideile dvs. sunt avantajul dvs. de afaceri – și nu ne vom folosi de poziția noastră pentru a obține un avantaj pentru noi sau pentru alții – sau pentru a vă cauza un prejudiciu
• Tratăm toate informațiile dvs. în conformitate cu Legea privind confidențialitatea din 1988.

Transparență

• Suntem deschiși și transparenți în ceea ce privește procesele noastre
• Toate informațiile despre programele noastre sunt publicate pe site-ul nostru web
• Încercăm să furnizăm informații coerente și clare pe toate canalele noastre de comunicare
• Personalul nostru trebuie să dezvăluie conflictele de interese
• Vă vom oferi acces la informațiile dvs. personale dacă le solicitați.

Profesionalism

• Acțiunile noastre de afaceri cu dvs. vor fi conduse cu integritate și onestitate
• Personalul nostru se va concentra pe a vă ajuta să găsiți soluții pentru nevoile dvs. de afaceri
• Care client este tratat în mod egal
• Personalul nostru va fi responsabil în relațiile cu dvs.

Dacă folosiți serviciile noastre web vă puteți aștepta la:

• Să ne contactați când și unde vă convine – cu asistență prin intermediul rețelelor de socializare și click to chat pentru un plus de confort
• Site-ul să fie ușor de utilizat, cu navigări intuitive și conținut personalizat, astfel încât să puteți găsi rapid ceea ce aveți nevoie
• Să puteți accesa informațiile noastre folosind orice dispozitiv, în orice moment
• Dacă vă înscrieți pentru a primi informațiile noastre, să aveți întotdeauna opțiunea de a vă dezabona.

Dacă sunați la 13 28 46 vă puteți aștepta:

• Personalul nostru să fie experimentat și bine informat
• Să puteți contacta serviciul nostru de asistență pentru afaceri între orele 8:00-20:00 la nivel național, de luni până vineri
• Serviciile noastre telefonice să fie ușor accesibile prin intermediul Serviciului național de releu (o soluție telefonică pentru persoanele surde sau care au un impediment de auz sau de vorbire) și al Serviciului de traducere și interpretare (o soluție telefonică pentru persoanele care nu vorbesc limba engleză).

Dacă tratați cu noi față în față, vă puteți aștepta la:

• Întotdeauna vă vom spune criteriile în funcție de care vă vom evalua eligibilitatea și meritul pentru asistență
• Vă vom spune cât timp pot dura procesele noastre de evaluare și, dacă este cazul, vă vom informa cu privire la procesele noastre de plată
• Dacă primiți asistență din partea noastră, vă vom informa cu privire la obligațiile dumneavoastră.

Pentru a ne permite să vă ajutăm, ne așteptăm să:

• Să ne furnizați informații la timp, corecte și complete
• Să vă acordați timpul necesar pentru a vă înțelege obligațiile și să urmăriți să le îndepliniți
• Să ne oferiți un feedback onest și constructiv cu privire la serviciile noastre prin intermediul formularului nostru de e-mail
• Contactați-ne dacă considerați că am făcut o eroare sau am acționat în mod necorespunzător și doriți să depuneți o plângere.

Valorile serviciului public australian

În relațiile noastre cu dumneavoastră vom fi profesioniști și înțelegători. Ne angajăm ca personalul nostru să respecte, individual și colectiv, Valorile serviciului public australian:

• Imparțialitate
• Compromis în serviciu
• Răspunzător
• Respectuos
• Etic

Citește mai multe despre Valorile serviciului public australian pe site-ul web al Comisiei pentru serviciul public australian.

Feedback – complimente, plângeri, sugestii

Feedback-ul include complimente, plângeri, sugestii sau orice informații despre furnizarea programelor, serviciile sau performanțele noastre.

Puteți oferi feedback folosind formularul nostru de e-mail sau sunându-ne la 13 28 46.

În cazul în care aveți o plângere, apreciem că ne oferiți prima oportunitate de a o rezolva.

Toate persoanele au dreptul de a-și exprima îngrijorarea și de a face reclamații legitime și se așteaptă ca problemele ridicate să fie tratate într-un mod corect, confidențial și receptiv, fără repercusiuni sau prejudecăți.

Explicarea clară a problemei și a ceea ce credeți că ar trebui făcut pentru a o rezolva ne va ajuta. Vă rugăm să includeți copii ale oricăror documente relevante. La încheierea unei plângeri oficiale, veți primi decizia noastră în scris.

Dacă sunteți în continuare nemulțumit, puteți solicita o revizuire a modului în care am tratat problema. Procesul de revizuire va stabili dacă am acționat în conformitate cu politicile și orientările noastre.

În cazul în care rămâneți nemulțumit, Ombudsmanul Commonwealth-ului (Ph 1300 362 072), investighează plângerile referitoare la acțiunile administrative ale departamentelor și agențiilor guvernului australian.

De regulă, Ombudsmanul Commonwealth-ului nu va investiga plângerile și, în unele cazuri, nu poate investiga plângerile până când acestea nu au fost adresate direct agenției implicate.

Aveți, de asemenea, opțiunea de a le scrie miniștrilor noștri sau deputatului sau senatorului local. Dacă nu ne-ați mai depus o plângere anterior, aceștia ne vor trimite probabil plângerea dumneavoastră, iar noi o vom evalua în conformitate cu politica noastră privind plângerile. La finalul procesului, vom prezenta un raport miniștrilor noștri. Depunerea unei plângeri nu va afecta relația dumneavoastră cu noi.