În calitate de proprietar al unei afaceri de comerț electronic, probabil că ați auzit multe despre gestionarea relațiilor cu clienții. Atractivitatea consumatorilor este probabil un aspect important al succesului dvs. în comerțul cu amănuntul, așa că este important să dedicați timp și resurse ample pentru a vă asigura că sunteți echipat cu cunoștințele și arsenalul tehnologic potrivite pentru a satisface cererea fluidă.
Se spune adesea că afacerile de succes au cei mai loiali clienți. Dar pentru ca afacerea dvs. să creeze loialitate față de marcă în rândul clientelei dvs., trebuie mai întâi să vă înțelegeți clienții și călătoria pe care au parcurs-o pentru a ajunge pe site-ul dvs.
Ce este ciclul de viață al clientului?
În ceea ce privește managementul relațiilor cu clienții, ciclul de viață al clientului descrie diferitele etape prin care trece un consumator înainte, în timpul și după ce finalizează o tranzacție. Pur și simplu, este călătoria de la punctul A la punctul B pe care o parcurge un client până când face achiziția finală.
Fazele prin care trece un client pe parcursul unei relații continue cu o marcă variază de la caz la caz, dar iată cinci etape de bază ale ciclului de viață al unui client:
- Atingerea: Materialele de marketing și conținutul dvs. trebuie să se afle în locuri în care consumatorii le vor găsi. Reach este primul pas în ciclul de viață, deoarece dezvoltă imediat conștientizarea.
- Acquire: Achiziționarea în comerțul electronic este foarte importantă. Atingerea potențialilor clienți nu va însemna prea mult dacă nu puteți oferi conținut sau mesaje relevante. Înțelegerea mărcii dvs., a produselor pe care le oferiți și a tipului de persoană care le va cumpăra vă va ajuta la achiziție. Contactarea directă a acestora cu o comunicare personalizată îmbunătățește șansele unei viitoare conversii.
- Dezvoltați/încurajați: Odată ce a fost făcută acea primă achiziție, afacerea dvs. trebuie să păstreze contactul cu clientul. Acesta este momentul în care dezvoltați o relație cu cumpărătorul, asigurându-vă că acesta este pe deplin mulțumit de tranzacția inițială. De asemenea, puteți utiliza analiza back-end pentru a prezice ce altceva le-ar putea plăcea pe baza a ceea ce au cumpărat prima dată. Solicitarea de feedback ajută, de asemenea, la dezvoltarea relației; clienților le place că opinia lor este apreciată.
- Retenție: Dacă reușiți să trimiteți în mod continuu mesaje relevante și semnificative unui client, șansele ca acesta să se întoarcă și să facă o altă achiziție sunt mai mari. Retenția începe prin satisfacerea nevoilor unui consumator, prin grija față de acesta și prin cultivarea relației. Dacă puteți lua feedback-ul unui client și îl puteți folosi pentru a îmbunătăți un produs sau un serviciu, îl faceți să se simtă ca și cum ar fi făcut parte din proces. Efectuarea unei analize a feedback-ului clienților este esențială pentru a găsi informații utile care pot duce la o relație mai puternică cu aceștia. Acest tip de încredere este valoros pentru fidelizarea clienților.
- Advocacy: Odată atinsă etapa de retenție a ciclului de viață, doriți ca acești clienți să devină un avocat al mărcii pentru afacerea dumneavoastră. Dacă sunt cu adevărat mulțumiți, probabil că nu vor avea probleme în a vă recomanda produsele sau serviciile prietenilor și familiei. Răspândirea conștientizării printre cercurile sociale este ușor de făcut odată ce un client este loial unei mărci, iar dacă acesta răspândește în mod continuu recomandări pozitive, este mai probabil ca rețeaua sa extinsă să se convertească și ea.
Frumusețea ciclului de viață al clienților constă în faptul că este neliniar, ceea ce înseamnă că urmează un model ciclic la final. Păstrarea clienților este scopul final în dezvoltarea unei loialități puternice față de marcă, dar afacerea dvs. trebuie să ofere în mod continuu mesaje relevante și oportune clienților anteriori, în caz contrar, conștientizarea dvs. de top-of-mind va dispărea rapid.
Ciclul de viață al clienților poate ajuta afacerea dvs. să maximizeze potențialul de venit pentru fiecare client care face o achiziție pe site-ul dvs. web. Odată ce un client a devenit un susținător al mărcii, potențialul de upselling crește ca urmare. Noile caracteristici ale produsului, lansările sau ofertele exclusive sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a face să progreseze consumatorii pe parcursul ciclului de viață. Atâta timp cât mesajele dvs. sunt consecvente, relevante și sunt în ton cu nevoile lor, puteți transforma rapid cumpărătorii de o singură dată în clienți loiali.
.