Când gestionați fluxul de venituri al hotelului dumneavoastră, este important să identificați și să optimizați sursele auxiliare pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți marjele de profit și, în cele din urmă, să oferiți servicii și facilități mai bune oaspeților dumneavoastră. Acest lucru a fost întotdeauna valabil pentru industria hotelieră, dar având în vedere impactul COVID-19, a fi capabil să identifici aceste surse de venituri auxiliare este vital.
În articolul de astăzi, bloggerul invitat Adam Knight analizează modul în care puteți găsi oportunități de venituri auxiliare care funcționează cel mai bine pentru afacerea dvs.
Tony Hsieh, fondatorul Zappos.com, a scris în cartea sa Delivering Happiness: „Fără un efort conștient și deliberat, inerția învinge întotdeauna”. Acest citat mi-a sărit în ochi când l-am citit cu mulți ani în urmă și mi-a rămas în minte de atunci. Îmi place simplitatea și profunzimea lui.
Câteodată, conducerea unui hotel se simte ca un număr de învârtit farfurii într-un circ. Sunt atât de multe proiecte și priorități care îți solicită atenția încât îți petreci timpul trecând de la unul la altul pentru a le menține pe toate în funcțiune; și, în funcție de zi, unul poate să sară peste celălalt, iar tu ai doar suficient timp pentru a-l stabiliza înainte ca următorul să înceapă să meargă.
Toți managerii de hoteluri știu că găsirea unor surse auxiliare de venituri este una dintre aceste priorități, dar este și unul dintre cele mai dificile lucruri de făcut, mai ales în timpul unei perioade de criză.
Chiar dacă motivul – sensibilitatea la preț, acceptarea scăzută de către oaspeți, personalul nu este instruit corespunzător, oferta nu rezonează sau o altă criză are prioritate – stimularea noilor surse de venituri nu are întotdeauna conștiința și efortul deliberat necesar pentru a merge mult mai departe decât o lansare inițială.
Acest articol este aici pentru a vă ajuta să schimbați toate acestea.
Poate că nu vă dați seama că instruirea necorespunzătoare a personalului poate fi una dintre cele mai mari surse de pierdere de venituri. Personalul instruit în mod necorespunzător poate crește risipa, poate reduce întoarcerea clienților din cauza serviciilor proaste și poate duce la o rotație ridicată a personalului (care este foarte costisitoare în sine).
Învățarea cu Typsy este practică, eficientă și distractivă! Și cel mai bun lucru este că dumneavoastră și echipa dumneavoastră puteți accesa cele peste 800 de lecții ale Typsy când și cum vă convine. Învățați așa cum doriți – începând de astăzi.
Primii pași: concepte cheie
Tariful mediu zilnic și gradul de ocupare sunt, de obicei, legate de dinamica pieței, iar restaurantele nu pot găzdui decât un număr limitat de persoane în timpul unei perioade de masă. Așadar, mai ales în lumina COVID-19, găsirea timpului necesar pentru a planifica și a executa noi surse de venituri ar putea fi diferența dintre un hotel care rămâne deschis sau trebuie să se închidă.
Există nenumărate opțiuni de venituri la dispoziția operatorilor. Unele pot fi relativ ușoare, altele necesită mai mult efort, dar toate necesită un mod diferit de gândire și dorința de a încerca ceva nou.
Iată câteva principii dovedite și cele mai bune practici care ar trebui avute în vedere pentru a crește șansele de implementare și adoptare cu succes:
Tariful mediu zilnic (ADR)
- ADR curge la aproximativ 90%+, astfel încât fiecare dolar de creștere aici generează mai mult profit. Dacă hotelul dvs. nu are un program de upsell pentru recepție și centrele de apeluri pentru rezervări, este aproape sigur că lăsați bani pe masă.
Profit
- Realizați întotdeauna o analiză a costurilor înainte de a lansa ceva. În ultimă instanță, căutați inițiative cu marje mari de profit.
Valoare
- Încercați să practicați prețuri rezonabile, mai ales dacă ceea ce oferiți poate fi obținut la un preț mai mic la mică distanță. Fiți atenți: oamenii știu când sunt suprataxați, iar justificarea cu „servicii mai bune” nu mai este suficientă.
Calificare
- Nu vă zgârciți la timpul și resursele necesare pentru a vă instrui corespunzător angajații. În cele din urmă, instruirea reduce creditele și ajustările și va fi mai mult decât rentabilă pe termen lung.
Cinci simțuri
- Considerați modul în care oferta dvs. angajează toate cele cinci simțuri. Cel mai frumos bar din lume nu înseamnă nimic dacă miroase urât. Iluminarea, sunetele, mirosurile, gusturile și texturile potrivite vor atrage oamenii înăuntru și îi vor ține acolo mai mult timp.
Cu aceste bune practici în minte, următoarele exemple de oportunități de venituri auxiliare au scopul de a stârni inspirație și de a arăta unele dintre opțiunile disponibile pentru afacerea dvs.
Room Division
Amenity Fees
Aproximativ 7% dintre hotelurile din SUA au perceput o taxă de agrement în 2019, aducând aproximativ 2,9 miliarde de dolari în venituri suplimentare. Pentru cei care fac calculele, există aproximativ 54.000 de hoteluri în SUA, astfel încât 3.780 de hoteluri din țară au avut în medie 767.000 de dolari în venituri din taxe de agrement.
În funcție de incluziuni și de modul în care este contabilizată taxa de agrement, fluxul către linia de bază poate fi de 75%-95%. Aceștia sunt dolari reali aici și, având în vedere recesiunea din industrie, nu este nerezonabil să presupunem că și alții vor sări la bătaie pentru a umple golurile, indiferent de respingerea din partea clienților.
Dacă o taxă de agrement este în viitorul dvs. sau dacă ați adoptat recent una și plângerile se înmulțesc, există câteva practici pe care ar trebui să le urmați:
- Trebuie să notificați oaspeții în avans și să fiți transparenți pe tot parcursul procesului de rezervare, confirmare și sosire. De asemenea, ar trebui să defalcați detaliile și incluziunile taxei, astfel încât oamenii să știe ce primesc pentru a putea profita de ea.
- Asigură-te că arăți valoarea taxei. Nu spuneți doar că oaspeții primesc acces la sala de sport și un ziar dacă acestea erau gratuite înainte. Includeți servicii noi, cum ar fi un wifi mai bun, închirieri de biciclete, transport local sau un credit F&B.
- OTA-urile încep să perceapă comisioane pentru taxele de agrement. Deși acest lucru este contestat la toate nivelurile, este important de știut, mai ales dacă strategia dvs. de rezervare depinde în mare măsură de OTA-uri în acest moment.
Vânzarea atributelor
Multe hoteluri se străduiesc să vândă categoriile de camere mai scumpe, optând în schimb să vândă în exces camerele mai puțin costisitoare și să îmbunătățească rezervările pentru a echilibra casa. În loc să vă bazați pe salturi mari de tarife între categoriile majore de camere, încercați să vindeți atributele camerelor la creșteri mai mici. Cu alte cuvinte, în loc să încercați să vindeți întreaga portocală, încercați să vindeți segmentele.
Tipurile de camere sunt de obicei împărțite în macroatribute, cum ar fi dimensiunea, nivelul etajului sau priveliștea. Faceți un pas mai departe, adăugând o primă pentru camerele cu un rege sau două paturi. Poate că aveți camere din aceeași categorie, dar unele sunt mari sau au o priveliște mai bună decât celelalte.
O altă modalitate de a face acest lucru este să oferiți diferite facilități în cameră în anumite camere, cum ar fi lenjerie de pat îmbunătățită, facilități de baie sau includeri F&B. Stabilirea unor creșteri mai mici și incrementale ale tarifelor pentru diferite atribute ale camerelor poate facilita randamentul tarifului dvs. mai degrabă decât vânzarea excesivă a categoriilor de camere inferioare și upgrade-ul. Sunteți limitat doar de imaginația dumneavoastră.
Mâncare & băutură
Noul room service
Dacă pandemia ne-a arătat ceva, este că aplicațiile de livrare a meselor sunt aici pentru a rămâne; dar nu totul este pierdut. Puteți atenua impactul acestora asupra room service-ului prin furnizarea de articole care îmbunătățesc experiența oaspeților dumneavoastră. Oferiți (gratuit) farfurii, tacâmuri de argint și șervețele; acest lucru face o mare diferență în comparație cu recipientele de luat la pachet și ustensilele de plastic.
După ce oaspeții știu că pot apela la aceste articole, puteți vinde băuturi, deserturi sau un pahar de noapte pentru a completa masa. Faceți acest lucru la un preț rezonabil, fără taxe de livrare. Room Service a fost o ofertă în declin de ani de zile și, în multe cazuri, hotelurile au renunțat complet la ea. Îl puteți readuce în actualitate îmbrățișând noua normalitate și oferind un serviciu pe care oamenii îl vor cumpăra pentru că ia ceea ce au și îl îmbunătățește.
Tehnologie
Există trei tipuri de tehnologie care devin omniprezente în hoteluri și care se află în poziția perfectă de a fi valorificate pentru a genera venituri suplimentare în punctele dvs. de vânzare a alimentelor & băuturilor.
- Afișajele digitale vă oferă posibilitatea de a comunica oferte speciale unice, bazate pe timp. Bucătarul tocmai a primit articole de la o fermă specială / produse de sezon etc.? Perfect! Spuneți-le oamenilor despre asta pe afișajul dvs. digital.
- Platformele de SMS vă oferă oportunitatea de a viza oaspeții individuali cu oferte care ar putea rezona cu ei. Oferiți bucătarului dvs., somelierului, barmanilor și barmanilor acces pentru a trimite un mesaj VIP-urilor, oaspeților care sunt acolo pentru o ocazie specială sau altor persoane pe care le-au văzut pe parcursul șederii lor. Ar putea fi un cocktail special sau câteva pahare de vin lăsate într-o sticlă rară. Orice ar fi, invitați oaspeții să vină să-l încerce.
- Tehnologia activată prin voce vă oferă posibilitatea de a oferi informații relevante din punct de vedere contextual. De exemplu, atunci când un oaspete întreabă Alexa sau Google Assistant unde se află piscina, puteți împărtăși oferte speciale de la barul de la piscină.
De asemenea, puteți programa promoții în momente specifice în timpul sejurului unui oaspete, cum ar fi să le spuneți oaspeților despre brunch-ul de duminică într-o sâmbătă seara… sau să împărtășiți informații despre centrul spa ori de câte ori este prognozat să plouă… sau să evidențiați orice eveniment special care are loc la proprietate la check-in. Există posibilități nesfârșite cu ceea ce puteți împărtăși în funcție de momentul zilei, al săptămânii sau al anului.
Diverse
Locali
Multe hoteluri vorbesc despre atragerea localnicilor, și pe bună dreptate. Este o audiență mare, captivă, care poate fi un motor de venit uriaș pentru afacerea dvs., dar prea des politicile și practicile fac contrariul. Întoarceți această situație gândindu-vă ca un localnic și ce servicii puteți oferi care să răspundă unei nevoi și să atragă cu adevărat acești potențiali clienți obișnuiți.
Extindeți definiția unui oaspete tipic al hotelului oferind abonamente la sala de sport, abonamente de parcare, reduceri la mâncare și băuturi sau la spa, servicii de curățătorie chimică și spălătorie, găzduirea de activități comunitare în holul dvs. Gândindu-vă la nevoile celor care se află dincolo de granițele fizice ale hotelului dvs. aveți o mulțime de oportunități interesante de a crea noi fluxuri de venituri și de a spori loialitatea. În orice caz, este o modalitate excelentă de a completa oferta excedentară.
Spații de lucru colaborative
Care metru pătrat din hotelul dumneavoastră ar trebui să fie văzut ca fiind „închiriabil”. Ascensiunea spațiilor de lucru colaborative a fost de netăgăduit în lumea noastră „pre-pandemică”, dar există încă oportunități de a oferi locuri pentru ca indivizii să răspundă la telefoane, să organizeze întâlniri online și, pur și simplu, să iasă din casă pentru o vreme.
Subsegmentarea unor porțiuni din holul, barul sau zona de banchet în mici spații de lucru cu un scaun de birou, tehnologie îmbunătățită și acces la mâncare și băutură este o utilizare excelentă a spațiului gol. Stabiliți un tarif pe oră, o jumătate de zi sau o zi întreagă și puneți-l la dispoziția localnicilor și a oaspeților ca element de diferențiere a serviciilor.
Repensarea și retehnologizarea operațiunilor pentru a dezvolta noi fluxuri de venituri este o muncă grea. Este nevoie de imaginație și de dorința de a se rupe de normele tipice. Acestea fiind spuse, există câteva bune practici pe care le puteți urma pentru a vă crește șansele de succes.
- Rezistați la impulsul de a obține un câștig mare și, în schimb, adoptați o abordare stratificată prin implementarea mai multor fluxuri noi care pot aduce fiecare creșteri incrementale mai mici. În acest fel, dacă unul nu funcționează, aveți alte programe deja puse în aplicare.
- Amintiți-vă întotdeauna să vă concentrați asupra profitabilității și să faceți o analiză a costurilor în prealabil. Este mult mai bine să știți dacă ceva este neprofitabil înainte de a-l lansa.
- Realizați suficiente analize de piață pentru a înțelege ce își doresc oamenii și ce lipsește în prezent din ofertele dvs. pentru a vă asigura că oferiți valoare
- Amintiți-vă să vă spuneți povestea. Dacă oamenii nu știu despre noul dvs. „lucru”, nu vă așteptați să îl cumpere.
- Nu uitați că oamenii vor să creeze postări interesante și semnificative despre experiențele lor… lăsați-i să o facă! Atunci când este posibil, depuneți eforturi pentru a proiecta programe care se adresează oaspeților pentru a fi Instagrammable și pentru a beneficia de conținut partajabil.
Prin implementarea acestor opțiuni și a multor altora, puteți avea un impact mare asupra rezultatelor afacerii dumneavoastră.
Întrebări? Am omis vreun punct? Aveți nevoie de un brainstorming pe un subiect? Împărtășiți mai jos în comentarii – mi-ar plăcea să le aud și să vă ajut!
 |
Adam Knight este proprietar și director la Knowing Hospitality, o companie de consultanță și management hotelier cu servicii complete care operează hoteluri în numele proprietarilor și al creditorilor. Knowing Hospitality a lansat recent Podcastul The Proven Principles, care își propune să demistifice mecanismele interne ale hotelurilor și să împărtășească informații despre abilitățile necesare pentru a avea succes în orice afacere axată pe servicii pentru clienți. Abonați-vă prin intermediul aplicației dvs. preferate de podcast. |
Aveți o întrebare? Suntem întotdeauna gata să vorbim.
S-ar putea să vă placă și
.