Pot să vorbesc cu managerul?

Niciodată nu poți ști cu siguranță ce ar putea spune clienții, dar este un pariu destul de sigur că majoritatea vânzătorilor cu amănuntul sunt familiarizați cu o serie de fraze pe care clienții tind să le folosească, cum ar fi „Aveți asta în mărimea mea?”. „Unde este toaleta?” și „Acesta este prețul de vânzare sau prețul normal?”. Dar dacă angajații din comerțul cu amănuntul ar trebui să aleagă o frază comună pe care ar prefera să nu o audă de la un client, un candidat de frunte ar trebui să fie: „Aș dori să vorbesc cu un manager.”

În timp ce vânzătorii din comerțul cu amănuntul se pot plânge de clienții care cer să îl vadă pe șef, managerii ar trebui să facă un efort suplimentar pentru a îmbrățișa acești cumpărători certăreți sau dificili – chiar și în timpul sărbătorilor. După cum spune Rick Segel, consultant în domeniu, este întotdeauna mai bine să încerci să liniștești clienții furioși decât să-i vezi cum pleacă furioși, fără să se mai întoarcă vreodată.

„Ca regulă generală, doar un client căruia îi pasă, cel puțin într-o oarecare măsură, de o afacere se va plânge cu adevărat”, spune el.

Dă-i drumul managerului și pleacă

Segel recunoaște că unii comercianți cu amănuntul nu reușesc să-și instruiască angajații cu privire la modul în care trebuie să reacționeze atunci când un client cere să vorbească cu managerul. Acest lucru este regretabil, deoarece sugestia sa cu privire la ceea ce ar trebui să facă angajatul este destul de simplă.

„Când cineva cere să vorbească cu managerul înseamnă că probabil este supărat de tratamentul sau serviciul pe care îl primește”, explică Segel. „Așa că cel mai important lucru pe care trebuie să îl spună angajatul este: „Nicio problemă” și să se ducă să-l cheme pe manager.”

Dar aveți grijă la atitudinea dumneavoastră în aceste situații. „În acest caz, se aplică vechea zicală: „Nu contează ce spui, ci cum o spui””, spune el. „Așa că fiți cordial, mergeți la manager și apoi scuzați-vă de situație.”

Lăsați-i să își spună părerea

Segel îi sfătuiește pe manageri să lase pur și simplu clientul să explice situația, îndelung dacă este necesar.

„Clienții furioși sunt ca o anvelopă plină de aer și vreți ca ei să se dezamorseze vorbind”, spune Segel, autorul cărții Retail Business Kit for Dummies. „Fiți empatici spunând: ‘Spune-mi mai multe’. Acestea sunt lucrurile pe care trebuie să le auzim.””

De asemenea, el îi sfătuiește pe manageri să mulțumească persoanei pentru că a împărtășit informațiile, indiferent cât de mult îi doare să facă acest lucru. „Replici precum „Vă mulțumim că ne-ați adus acest lucru în atenție – este o problemă pe care o putem aborda” funcționează bine”, spune el. „Punând întrebări scurte — ‘Mai este ceva ce ar trebui să știm?’ — și lăsându-i să știe că sunteți un ascultător empatic, de obicei vor vorbi suficient de mult timp pentru a se calma.”

Fiți deschis la sugestii

Următorul pas este să cereți clientului să sugereze un remediu. Solicitarea clientului va fi probabil fie în puterea dumneavoastră de a vă acomoda, fie complet nerealistă, spune Segel.

„Când cer ceva nerealist, răspunsul potrivit este: ‘Este o idee grozavă. Mi-aș dori să putem face asta. Dar, din păcate, nu putem’. Spunând acest lucru, practic ești de acord cu ei”, spune Segel. „În schimb, colaborați cu ei pentru a găsi o soluție potrivită care poate fi avantajoasă pentru toți cei implicați. Odată ce ați ajuns la un anumit tip de remediu, convingeți-i să fie de acord cu el.”

Rețineți

Înainte de a încheia conversația, obțineți numele și adresa clientului, sfătuiește Segel. Apoi trimiteți o notă scrisă de mână în care îi mulțumește pentru timpul și preocuparea sa.

„Un client supărat este de fapt o oportunitate”, spune el. „Unii dintre cei mai buni clienți ai dvs. vor începe, probabil, ca fiind cei mai duri critici ai dvs. Atunci când le ascultați cu adevărat preocupările, apoi le dați curs cu un bilet scris de mână și poate chiar cu un telefon câteva zile mai târziu, veți câștiga acel client pe viață. La urma urmei, fiecare persoană și fiecare afacere va face greșeli. Ceea ce facem în legătură cu aceste greșeli este ceea ce îi impresionează pe oameni.”

.