Apple on puolustanut asiakasuskollisuuden mestarin titteliään, sillä sen Net Promoter Score -arvo on 69, mikä merkitsee 2 %:n nousua viime vuodesta.
First Direct sijoittui tietokonejätin jälkeen niukasti toiseksi pistemäärällä 62. Se johti pankkisektoria jo kolmatta vuotta peräkkäin ja voitti Barclaysin, Halifaxin, Lloyds TSB:n, Nationwide NatWestin, RBS:n ja Santanderin.
Viimeisimmässä Satmetrix European Net Promoter Industry Benchmark -raportissa tutkittiin lähes 11 000 brittiläistä asiakasta heidän kokemuksistaan ja todennäköisyydestään suositella tuotetta tai palvelua kahdeksalla eri sektorilla.
NPS lasketaan niiden asiakkaiden prosenttiosuutena, jotka ovat Promoters, eli jotka antavat yritykselle arvosanan 9 tai 10 nollasta kymmeneen pisteen asteikolla, vähennettynä niiden asiakkaiden prosenttiosuudella, jotka ovat Detractors, eli jotka antavat arvosanan 6 tai vähemmän.
Direct Line vei autovakuutuksen ykkössijan pistemäärällä 20 ja syrjäytti Tescon, joka vei matkapuhelinverkon ykkössijan pistemäärällä 47 – 27 pistettä enemmän kuin alan keskiarvo.
Deborah Eastman, Satmetrixin konsultoinnista vastaava johtaja, sanoi: ”Benchmarkit tarjoavat johtajille arvokkaan ohjeen, jonka avulla he voivat ymmärtää, mitkä tuotemerkit todella voittavat kuluttajien uskollisuuden. Tiedot auttavat yrityksiä myös ymmärtämään, miten ne voivat tehokkaammin kuunnella asiakkaidensa ääntä ja tarjota suosittelemisen arvoisia kokemuksia.”