Apple a défendu son titre de champion de la fidélisation des clients, en obtenant un Net Promoter Score de 69 – soit une augmentation de 2 % par rapport à l’année dernière.
First Direct est arrivé juste derrière le géant informatique avec un score de 62, en tête du secteur bancaire pour la troisième année consécutive et devant Barclays, Halifax, Lloyds TSB, Nationwide NatWest, RBS et Santander pour la couronne.
Le dernier rapport Satmetrix European Net Promoter Industry Benchmark a interrogé près de 11 000 clients britanniques sur leur expérience et leur probabilité de recommander le produit ou le service dans huit secteurs.
Le NPS est calculé comme le pourcentage de clients qui sont des Promoteurs, notant l’entreprise 9 ou 10 sur une échelle de zéro à dix points, moins le pourcentage de Détracteurs, notant 6 ou moins.
Direct Line a pris la première place pour l’assurance automobile avec un score de 20, repoussant Tesco qui a revendiqué la première place des réseaux de téléphonie mobile avec un score de 47 – 27 points de plus que le score moyen du secteur.
Deborah Eastman, GM du consulting chez Satmetrix, a déclaré : « Les Benchmarks fournissent une ligne directrice précieuse pour les dirigeants afin de comprendre quelles marques gagnent réellement la fidélité des consommateurs. Les données aident également les entreprises à comprendre comment elles peuvent être plus efficaces pour écouter la voix de leurs clients et offrir des expériences dignes d’être recommandées. »