Quelle est l’importance de l’anonymat avec les appels à la hotline ?

Les organisations doivent encourager les employés à faire des rapports anonymes à la hotline de conformité. Au début, cela peut sembler être une pratique contre intuitive. Et beaucoup pensent effectivement le contraire et estiment qu’aucun appel ne devrait être accepté sans qu’une personne ne révèle son identité. Cependant, cette approche présente plusieurs inconvénients majeurs. Dans cet article, j’ai mis l’accent sur les raisons pour lesquelles les appels anonymes devraient être encouragés et sur le fait de considérer l’anonymat comme une bonne chose.

Premièrement, les directives de conformité aux réglementations fédérales de l’Office of Inspector General (OIG) du ministère américain de la Santé et des Services sociaux, de la Commission de condamnation américaine, du ministère américain de la Justice (DOJ) et de la loi Sarbanes-Oxley promeuvent toutes la notion d’autorisation des rapports anonymes par le biais des lignes d’assistance téléphonique. Dans son guide de conformité, l’OIG déclare spécifiquement que « les programmes de conformité complets doivent au minimum inclure… une ligne d’assistance téléphonique pour recevoir les plaintes, et l’adoption de procédures pour protéger l’anonymat des plaignants et protéger les dénonciateurs contre les représailles ». En tant que tel, ne pas prévoir et encourager l’anonymat sape l’efficacité perçue du programme de conformité qui devrait être renforcé par une politique en la matière.

Deuxièmement, exiger des appelants qu’ils donnent leur identité peut décourager les gens d’appeler la ligne directe. Cela peut inutilement amener les appelants à craindre que la connaissance de leur identité entraîne une rétribution ou des représailles. Cela peut conduire l’appelant à s’abstenir de révéler des informations qui pourraient entraîner une responsabilité grave pour l’organisation ou, au contraire, à renvoyer l’affaire à quelqu’un d’autre, à appeler les médias ou à engager une action en justice. En général, plus la plainte ou l’allégation est grave, moins les appelants seront disposés à s’identifier.

Troisièmement, si l’organisation exige que les appelants fournissent leur identité, alors il incombe à l’organisation de protéger leur identité. Un appel à la hotline dans lequel l’appelant révèle son identité peut provoquer un litige ou, dans certains cas, un procès pour licenciement abusif. Par exemple, si un employé qui a révélé son identité lors d’un appel à la ligne directe est ensuite licencié pour des raisons sans rapport avec le sujet, l’employé peut faire des allégations de licenciement abusif découlant du fait qu’il a fait un rapport à la ligne directe. En outre, des cas ont été soulevés où des employés ont fait valoir que l’organisation n’avait pas suffisamment tenté de les protéger, ce qui a entraîné des représailles ou un châtiment. Cet argument a même été avancé dans des cas où l’identité de l’appelant n’était connue que du personnel de la ligne directe et non de la direction. L’avocat de l’employé a fait valoir que le superviseur de l’employé aurait pu découvrir l’auteur de l’appel ; par conséquent, l’entreprise avait une obligation positive plus large de protéger l’employé. L’entreprise peut se trouver dans la position délicate de devoir prouver que l’appel n’a pas contribué au licenciement.

Enfin, gardez à l’esprit qu’il est généralement inutile et indésirable qu’un appelant révèle volontairement son identité. Les appelants peuvent essayer de se draper dans le manteau d’un « dénonciateur » pour couvrir leur propre inconduite. Ils peuvent révéler intentionnellement leur identité en tant qu’appelants de la ligne d’assistance ou aux membres de leur groupe de travail afin d’atteindre un état de protection. Ils peuvent le faire pour éviter des actions basées sur la performance ou la conduite en essayant d’invoquer la politique de non-rétribution/non-représailles de l’organisation. Ils savent que les organisations sont tenues de protéger les appelants contre les représailles. En appelant la ligne d’assistance téléphonique, ils espèrent bloquer la mesure personnelle défavorable. Ce problème a contrarié de nombreuses organisations.

Il est de bonne politique d’encourager les appelants de la ligne directe à conserver leur anonymat, à moins que le fait d’avoir l’identité soit essentiel pour agir sur une allégation grave. Dans certains cas, il est souhaitable, et peut-être même nécessaire, de connaître l’identité de l’appelant afin d’agir correctement sur les informations proposées. Cela signifie également qu’il devrait y avoir une politique de signalement anonyme, élaborée en même temps que d’autres politiques de ligne d’assistance connexes.

A propos de l’auteur

Richard P. Kusserow a créé Strategic Management Services, LLC, après avoir pris sa retraite après avoir été l’inspecteur général du DHHS, et a aidé plus de 2 000 organisations et entités de soins de santé à développer, mettre en œuvre et évaluer des programmes de conformité.