Apple obroniło tytuł mistrza lojalności klientów, uzyskując wynik Net Promoter Score 69 – o 2% więcej niż w zeszłym roku.
First Direct uplasował się na drugim miejscu po gigancie komputerowym z wynikiem 62, prowadząc w sektorze bankowym trzeci rok z rzędu i pokonując Barclays, Halifax, Lloyds TSB, Nationwide NatWest, RBS i Santander w walce o koronę.
Najnowszy raport Satmetrix European Net Promoter Industry Benchmark przebadał prawie 11,000 brytyjskich klientów na temat ich doświadczeń i prawdopodobieństwa polecania produktu lub usługi w ośmiu sektorach.
NPS jest obliczany jako procent klientów, którzy są Promotorami, oceniając firmę na 9 lub 10 w skali od zera do dziesięciu punktów, minus procent, którzy są Detraktorami, oceniając 6 lub niżej.
Direct Line zajęła pierwsze miejsce w kategorii ubezpieczeń samochodowych z wynikiem 20 punktów, odrzucając Tesco, które zajęło pierwsze miejsce w kategorii sieci telefonii komórkowej z wynikiem 47 punktów – o 27 punktów więcej niż średni wynik dla tego sektora.
Deborah Eastman, GM konsultingu w Satmetrix, powiedział: „Benchmarki stanowią cenną wskazówkę dla kadry zarządzającej, pozwalającą zrozumieć, które marki naprawdę zdobywają lojalność konsumentów. Dane te pomagają również firmom zrozumieć, w jaki sposób mogą być bardziej skuteczne w słuchaniu głosu swoich klientów i dostarczaniu doświadczeń, które są godne polecenia.”
.