Apple heeft zijn titel als kampioen in klantentrouw verdedigd met een Net Promoter Score van 69 – een stijging van 2% ten opzichte van vorig jaar.
First Direct kwam nipt op de tweede plaats na de computergigant met een score van 62, waarmee het voor het derde jaar op rij de banksector aanvoert en Barclays, Halifax, Lloyds TSB, Nationwide NatWest, RBS en Santander verslaat voor de kroon.
Het laatste Satmetrix European Net Promoter Industry Benchmark-rapport ondervroeg bijna 11.000 Britse klanten over hun ervaring en waarschijnlijkheid om het product of de dienst in acht sectoren aan te bevelen.
NPS wordt berekend als het percentage klanten dat Promoters is, waarbij het bedrijf een 9 of 10 krijgt op een schaal van nul tot tien punten, min het percentage dat Detractors is, waarbij het 6 of lager krijgt.
Direct Line staat met een score van 20 op de eerste plaats voor autoverzekeringen en verslaat daarmee Tesco, dat met een score van 47 – 27 punten meer dan de gemiddelde score voor de sector – de toppositie voor mobiele telefoonnetwerken voor zich opeist.
Deborah Eastman, GM of consulting bij Satmetrix, zei: “De Benchmarks bieden een waardevolle leidraad voor leidinggevenden om te begrijpen welke merken echt de loyaliteit van consumenten winnen. De gegevens helpen bedrijven ook om te begrijpen hoe ze effectiever kunnen luisteren naar de stem van hun klanten en ervaringen kunnen leveren die het waard zijn om te worden aanbevolen.”