Cât de important este anonimatul în cazul apelurilor telefonice?

Organizațiile trebuie să încurajeze angajații să raporteze în mod anonim la linia fierbinte de conformitate. La început, aceasta poate părea o practică contraintuitivă. Și mulți cred chiar contrariul și consideră că niciun apel nu ar trebui să fie acceptat fără ca o persoană să-și dezvăluie identitatea. Cu toate acestea, există câteva dezavantaje majore ale acestei abordări. În acest articol m-am axat pe motivele pentru care ar trebui încurajate apelurile anonime și pe considerarea anonimatului ca fiind un lucru bun.

În primul rând, ghidurile de conformitate cu reglementările federale ale Departamentului Sănătății și Serviciilor Umane din SUA, ale Biroului Inspectorului General (OIG), ale Comisiei pentru condamnări din SUA, ale Departamentului de Justiție al SUA (DOJ) și ale Legii Sarbanes-Oxley, toate promovează ideea de a permite raportarea anonimă prin intermediul liniilor telefonice de urgență. În orientările sale privind conformitatea, OIG afirmă în mod specific că „cel puțin, programele de conformitate cuprinzătoare ar trebui să includă… o linie telefonică de urgență, pentru a primi plângeri, și adoptarea de proceduri pentru a proteja anonimatul reclamanților și pentru a proteja denunțătorii de represalii”. Ca atare, faptul de a nu prevedea și de a nu încuraja anonimatul subminează eficiența percepută a programului de conformitate care ar trebui să fie întărită cu o politică pe această temă.

În al doilea rând, faptul de a cere celor care apelează să își dea identitatea poate descuraja oamenii să apeleze linia telefonică de urgență. Aceasta îi poate determina în mod inutil pe cei care apelează să se teamă că cunoașterea identității lor va duce la represalii sau răzbunări. Acest lucru, la rândul său, poate determina persoana care apelează să se abțină de la a dezvălui informații care ar putea cauza o răspundere gravă pentru organizație sau, dimpotrivă, să trimită problema altcuiva, să apeleze la mass-media sau să ia măsuri legale. În general, cu cât plângerea sau acuzația este mai gravă, cu atât este mai puțin probabil ca cei care apelează să fie dispuși să se identifice.

În al treilea rând, dacă organizația solicită celor care apelează să își furnizeze identitatea, atunci sarcina de a proteja identitatea acestora revine organizației. Un apel la linia fierbinte în care apelantul își dezvăluie identitatea poate provoca litigii sau, în unele cazuri, un proces de concediere abuzivă. De exemplu, dacă un angajat, care și-a dezvăluit identitatea într-un apel la linia fierbinte, este concediat ulterior din motive independente, angajatul poate face acuzații de concediere abuzivă ca urmare a faptului că a făcut un raport la linia fierbinte. În plus, au fost ridicate cazuri în care angajații au susținut că organizația a făcut o încercare insuficientă de a-i proteja, ceea ce a dus la represalii sau represalii. Acest argument a fost invocat chiar și în cazuri în care identitatea persoanei care a sunat era cunoscută doar de personalul liniei telefonice de urgență și nu de conducere. Avocatul angajatului a susținut că supraveghetorul angajatului și-ar fi putut da seama cine a făcut apelul; prin urmare, compania avea o obligație afirmativă mai largă de a-l proteja pe angajat. Compania s-ar putea afla în poziția incomodă de a trebui să dovedească faptul că apelul nu a contribuit la concediere.

În cele din urmă, rețineți că, de obicei, nu este necesar și nu este de dorit ca cel care sună să își dezvăluie voluntar identitatea. Apelanții pot încerca să se înfășoare în haina de „denunțător” pentru a-și acoperi propria conduită necorespunzătoare. Aceștia își pot dezvălui în mod intenționat identitatea de apelant al liniei telefonice de urgență sau membrilor grupurilor lor de lucru pentru a obține o stare de protecție. Aceștia pot face acest lucru pentru a preîntâmpina acțiunile bazate pe performanță sau pe comportament, încercând să invoce politica de neretribuire/nereprezentare a organizației. Aceștia știu că organizațiile sunt obligate să protejeze apelanții de represalii. Prin apelarea liniei telefonice de urgență, ei speră să blocheze acțiunea negativă a personalului. Această problemă a frământat multe organizații.

Este o politică bună să încurajezi persoanele care apelează la linia telefonică directă să își păstreze anonimatul, cu excepția cazului în care existența identității este esențială pentru a acționa în urma unei acuzații grave. În unele cazuri, este de dorit, și poate chiar necesar, să se afle identitatea celui care sună pentru a acționa în mod corespunzător asupra informațiilor oferite. Acest lucru înseamnă, de asemenea, că ar trebui să existe o politică pentru raportarea anonimă, elaborată împreună cu alte politici conexe ale liniei telefonice de urgență.

Despre autor

Richard P. Kusserow a înființat Strategic Management Services, LLC, după ce s-a retras din funcția de inspector general al DHHS, și a asistat peste 2.000 de organizații și entități din domeniul sănătății în dezvoltarea, implementarea și evaluarea programelor de conformitate.