Rámec Cynefin nabízí pět rozhodovacích kontextů neboli „domén“: jednoduchou, komplikovanou, komplexní, chaotickou a centrum nepořádku. Názvy domén se v průběhu let měnily. Kurtz a Snowden (2003) je nazvali známé, poznatelné, komplexní a chaotické. Snowden a Boone (2007) změnili známé a poznatelné na jednoduché a komplikované. Od roku 2014 Snowden používá místo termínu jednoduchý termín zřejmý a nyní používá termín jasný
Domény nabízejí „pocit místa“, z něhož lze analyzovat chování a činit rozhodnutí. Domény vpravo, jednoduché/zjevné a komplikované, jsou „uspořádané“: příčina a následek jsou známy nebo je lze zjistit. Domény vlevo, složité a chaotické, jsou „neuspořádané“: příčinu a následek lze odvodit pouze s odstupem času nebo vůbec.
Jednoduchá / zřejmá / jasnáUpravit
Doména simple/obvious/clear představuje „známé známé“. To znamená, že existují pravidla (nebo osvědčené postupy), situace je stabilní a vztah mezi příčinou a následkem je jasný: pokud uděláš X, očekávej Y. Rada v takové situaci zní „smysl-kategorizace-reakce“: zjisti fakta („smysl“), kategorizuj a pak reaguj dodržováním pravidla nebo použitím osvědčeného postupu. Snowden a Boone (2007) nabízejí příklad zpracování půjček. Zaměstnanec identifikuje problém (například dlužník zaplatil méně, než bylo požadováno), kategorizuje jej (přezkoumá úvěrové dokumenty) a reaguje (postupuje podle podmínek úvěru). Podle Thomase A. Stewarta,
jde o oblast právních struktur, standardních operačních postupů, postupů, které se osvědčily. Nikdy nečerpejte do vnitřní roviny. Nikdy nepůjčujte klientovi, jehož měsíční splátky přesahují 35 % hrubého příjmu. Nikdy neukončujte jednání, aniž byste požádali o prodej. Zde rozhodování leží přímo v oblasti rozumu:
Snowden a Boone píší, že manažeři by se měli mít na pozoru před tím, aby do této oblasti nevnucovali situace přílišným zjednodušováním, „zacykleným myšlením“ (slepotou k novým způsobům myšlení) nebo samolibostí. Když úspěch plodí sebeuspokojení („nejlepší praxe je z definice minulá praxe“), může dojít ke katastrofálnímu posunu do oblasti chaosu ve směru hodinových ručiček. Doporučují, aby vedoucí pracovníci zajistili komunikační kanál, v případě potřeby anonymní, aby nespokojenci (například v rámci pracovního kolektivu) mohli upozornit na sebeuspokojení.
Komplikovaná doména
Komplikovanou doménu tvoří „známé neznámé“. Vztah mezi příčinou a následkem vyžaduje analýzu nebo odborné znalosti; existuje řada správných odpovědí. Rámec doporučuje „smysl-analýza-odpověď“: posoudit fakta, analyzovat a použít odpovídající správnou provozní praxi. Podle Stewarta: „Zde je možné se racionálně dopracovat k rozhodnutí, ale vyžaduje to vytříbený úsudek a odborné znalosti. … To je doménou inženýrů, chirurgů, zpravodajských analytiků, právníků a dalších odborníků. Umělá inteligence to zde zvládá dobře: Deep Blue hraje šachy, jako by šlo o složitý problém, a zkoumá všechny možné sekvence tahů.“
ComplexEdit
Komplexní oblast představuje „neznámé neznámé“. Příčinu a následek lze odvodit pouze zpětně a neexistují žádné správné odpovědi. „Poučné vzorce … se mohou objevit,“ píší Snowden a Boone, „pokud vedoucí pracovník provádí experimenty, u nichž je bezpečné, že selžou“. Cynefin tento proces nazývá „sonda-smysl-odpověď“. Jedním z příkladů jsou těžké pojistné případy. „Tvrdé případy … potřebují lidské pojistitele,“ píše Stewart, „a ti nejlepší dělají všichni totéž: vysypou složku a rozprostřou její obsah“. Stewart označuje bitevní pole, trhy, ekosystémy a podnikové kultury za komplexní systémy, které jsou „odolné vůči redukcionistickému přístupu typu vezmi-část a podívej se-jak-funguje, protože právě vaše akce mění situaci nepředvídatelným způsobem.“
ChaoticEdit
V chaotické oblasti jsou příčina a následek nejasné. Události v této doméně jsou „příliš matoucí na to, aby se čekalo na reakci založenou na znalostech“, píše Patrick Lambe. „Akce – jakákoli akce – je prvním a jediným způsobem, jak vhodně reagovat.“ V tomto kontextu manažeři „jednají – cítí – reagují“: jednají, aby zavedli řád; cítí, kde je stabilita; reagují, aby změnili chaotické v komplexní. Snowden a Boone píší:
V chaotické oblasti není bezprostředním úkolem vedoucího objevit zákonitosti, ale zastavit krvácení. Vedoucí musí nejprve jednat tak, aby nastolil řád, poté vycítit, kde je stabilita přítomna a odkud chybí, a poté reagovat tím, že bude pracovat na přeměně situace z chaosu na komplexnost, kdy identifikace vznikajících vzorců může pomoci jak zabránit budoucím krizím, tak rozeznat nové příležitosti. Komunikace nejpřímějšího typu shora dolů nebo vysílání je nezbytná; na dotazování se na vstupy prostě není čas.
Útoky z 11. září byly příkladem kategorie chaotických. Stewart nabízí i další: „hasič, jehož instinkt ho nutí odbočit doleva, nebo obchodník, který instinktivně prodává, když se mu zprávy o akciích zdají příliš dobré na to, aby byly pravdivé“. Jeden z krizových manažerů o pádu Enronu řekl: „Lidé měli strach…. Rozhodování bylo ochromeno. … Musíte být rychlí a rozhodní – dělat malé kroky, o kterých víte, že budou úspěšné, abyste mohli začít vyprávět příběh, který dává smysl.“
Snowden a Boone uvádějí příklad masakru v Brown’s Chicken v Palatine ve státě Illinois v roce 1993 – kdy lupiči zavraždili sedm zaměstnanců restaurace Brown’s Chicken and Pasta – jako situaci, kdy místní policie čelila všem doménám. Zástupce policejního náčelníka Walt Gasior musel okamžitě jednat, aby zastavil počáteční paniku (chaotický), a zároveň udržet oddělení v chodu (jednoduchý), povolat odborníky (komplikovaný) a udržet důvěru komunity v následujících týdnech (komplexní).
Nepořádek / zmatekUpravit
Temná doména nepořádku uprostřed představuje situace, kdy není jasné, která z ostatních domén platí. Z definice je těžké poznat, kdy se tato doména uplatňuje. „Zde se přetahuje více perspektiv, frakční vůdci se hádají mezi sebou a vládne kakofonie,“ píší Snowden a Boone. „Cestou z této sféry je rozložit situaci na jednotlivé složky a každou z nich přiřadit k jedné z ostatních čtyř sfér. Vedoucí pracovníci pak mohou přijímat rozhodnutí a zasahovat kontextově vhodnými způsoby.“
Pohyb po doménáchEdit
S nárůstem znalostí dochází k „pohybu po směru hodinových ručiček“ od chaotického přes složitý a komplikovaný k jednoduchému. Podobně může „nahromadění předsudků“, sebeuspokojení nebo nedostatečná údržba způsobit „katastrofické selhání“: pohyb po směru hodinových ručiček od jednoduchého k chaotickému, který představuje „záhyb“ mezi těmito doménami. Může dojít k pohybu proti směru hodinových ručiček, když lidé umírají a znalosti jsou zapomenuty nebo když nové generace zpochybňují pravidla; a k posunu proti směru hodinových ručiček od chaotického k jednoduchému může dojít, když nedostatek řádu způsobí náhlé zavedení pravidel.